Estrategias De Servicios
Páginas: 7 (1656 palabras)
Publicado: 10 de marzo de 2013
INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS SAN LUIS POTOSI
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
PROYECTO: ESTRATEGIAS DE SERVICIO EN McDONALD´S
[pic]
Promotora Mexicana de Servicios y Alimentos S.A. de CV.
Sucursal Carretera 57
MARZO 2011
INTRODUCCION.
McDonald´s es un líder en el segmento de servicio rápido de alimentación, McDonald´s se caracteriza porla calidad de sus productos y servicios.
McDonald´s es la mayor y más conocida empresa de restaurantes de servicio rápido del mundo. Presente en 117 países, la res posee más de 32 mil restaurantes, en donde trabajan 1.6 millones de empleados que alimentan diariamente más de 50 millones de clientes.
En México, la red es operada desde 2007 por Arcos Dorados, franquicia maestra de lamarca McDonald´s en toda América Latina. La compañía opera en el país desde 1985, conquistando nuevos clientes día a día.
McDonald´s México recibe a más de 200 millones de consumidores que pasan cada año por los restaurantes de la red en todo el país. Gracias a eso, México es uno de los mayores mercados de la corporación en Latinoamérica.
Actualmente, posee más de 500 puntos de venta,entre restaurantes, centros de postres, y McCafé en 83 ciudades de los 31 estados de la República Mexicana y el D.F. La empresa emplea a más de 11,500 personas.
McDonald´s es hoy un reconocido núcleo de formación profesional, en el cual los jóvenes son expuestos a entrenamiento constante, enfocado a la calificación técnica, el sentido de compromiso con el negocio y a valores como el trabajo enequipo y la responsabilidad social. Esto los ha llevado a ser reconocidos en muchas ocasiones y por distintas instituciones como una de las mejores empresas para trabajar en México.
I. DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO DE McDONALD´s.
El entorno físico de servicio que los clientes experimentan es el punto final del sistema de prestación de servicios que se incluye en el elemento delugar y tiempo del modelo de las 8Ps. En los servicios de alto contacto este elemento tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento o disminución de la satisfacción del cliente, así como en la mezcla de marketing y de la proposición general de valor.
Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio, afectan laproductividad de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a lo largo del sistema de entrega y pueden representar un componente básico de la búsqueda de una ventaja competitiva.
Los entornos de servicio, también llamados panoramas de servicio, se relacionan con el estilo, la apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los sitios donde seentregan los servicios.
En las organizaciones y empresas que prestan servicios de alto contacto como lo es McDonald´s, el diseño del entorno físico y de la forma en que el personal de contacto realiza las tareas, tiene un papel vital en la creación de una identidad corporativa específica y en el modelamiento de las experiencias de los clientes. El entorno puede afectar el comportamiento delcomprador de tres formar importantes:
a) Como medio que crea mensajes.
b) Como medio que llama la atención.
c) Como medio que crea afecto.
La siguiente actividad evalúa cuáles son los elementos físicos que McDonald´s ha desarrollado para transmitir la imagen planeada a sus clientes, así como si su propuesta de valor ha tenido los resultados deseados.
A. InstrumentoDiseñado.
Se desarrollaron dos encuestas (anexo I y II), una aplicable al Gerente General, que buscó como resultado el identificar la propuesta de valor de McDonald´s en relación a su entorno físico; y otra aplicable a los clientes, con el objetivo de validar que esta propuesta de valor está creando los resultados esperados en los clientes de McDonald´s.
B. Instrumento Aplicado....
CAMPUS SAN LUIS POTOSI
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
PROYECTO: ESTRATEGIAS DE SERVICIO EN McDONALD´S
[pic]
Promotora Mexicana de Servicios y Alimentos S.A. de CV.
Sucursal Carretera 57
MARZO 2011
INTRODUCCION.
McDonald´s es un líder en el segmento de servicio rápido de alimentación, McDonald´s se caracteriza porla calidad de sus productos y servicios.
McDonald´s es la mayor y más conocida empresa de restaurantes de servicio rápido del mundo. Presente en 117 países, la res posee más de 32 mil restaurantes, en donde trabajan 1.6 millones de empleados que alimentan diariamente más de 50 millones de clientes.
En México, la red es operada desde 2007 por Arcos Dorados, franquicia maestra de lamarca McDonald´s en toda América Latina. La compañía opera en el país desde 1985, conquistando nuevos clientes día a día.
McDonald´s México recibe a más de 200 millones de consumidores que pasan cada año por los restaurantes de la red en todo el país. Gracias a eso, México es uno de los mayores mercados de la corporación en Latinoamérica.
Actualmente, posee más de 500 puntos de venta,entre restaurantes, centros de postres, y McCafé en 83 ciudades de los 31 estados de la República Mexicana y el D.F. La empresa emplea a más de 11,500 personas.
McDonald´s es hoy un reconocido núcleo de formación profesional, en el cual los jóvenes son expuestos a entrenamiento constante, enfocado a la calificación técnica, el sentido de compromiso con el negocio y a valores como el trabajo enequipo y la responsabilidad social. Esto los ha llevado a ser reconocidos en muchas ocasiones y por distintas instituciones como una de las mejores empresas para trabajar en México.
I. DISEÑO DEL ENTORNO DE SERVICIO DE McDONALD´s.
El entorno físico de servicio que los clientes experimentan es el punto final del sistema de prestación de servicios que se incluye en el elemento delugar y tiempo del modelo de las 8Ps. En los servicios de alto contacto este elemento tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento o disminución de la satisfacción del cliente, así como en la mezcla de marketing y de la proposición general de valor.
Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio, afectan laproductividad de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a lo largo del sistema de entrega y pueden representar un componente básico de la búsqueda de una ventaja competitiva.
Los entornos de servicio, también llamados panoramas de servicio, se relacionan con el estilo, la apariencia del ambiente físico y otros elementos que experimentan los clientes en los sitios donde seentregan los servicios.
En las organizaciones y empresas que prestan servicios de alto contacto como lo es McDonald´s, el diseño del entorno físico y de la forma en que el personal de contacto realiza las tareas, tiene un papel vital en la creación de una identidad corporativa específica y en el modelamiento de las experiencias de los clientes. El entorno puede afectar el comportamiento delcomprador de tres formar importantes:
a) Como medio que crea mensajes.
b) Como medio que llama la atención.
c) Como medio que crea afecto.
La siguiente actividad evalúa cuáles son los elementos físicos que McDonald´s ha desarrollado para transmitir la imagen planeada a sus clientes, así como si su propuesta de valor ha tenido los resultados deseados.
A. InstrumentoDiseñado.
Se desarrollaron dos encuestas (anexo I y II), una aplicable al Gerente General, que buscó como resultado el identificar la propuesta de valor de McDonald´s en relación a su entorno físico; y otra aplicable a los clientes, con el objetivo de validar que esta propuesta de valor está creando los resultados esperados en los clientes de McDonald´s.
B. Instrumento Aplicado....
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