Estrategias de venta para restaurant

Las ventas internas del Restaurante
Temática: Marketing
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: Restaurantes Independientes y F & B Hoteles
Resumen: Una vez hemos conseguido que el cliente entre en nuestro restaurante existen toda una serie de técnicas de venta aplicables en el negocio de la restauración las cuales pueden no sólo incrementar los ingresos vía el aumentodel ticket medio (gasto por comensal), sino que además pueden aumentar la satisfacción de los clientes. Las dos técnicas más factibles de ser utilizadas con estos objetivos en restauración son el merchandising y la venta sugestiva. En este artículo presentamos la metodología básica para poner en marcha un plan de venta sugestiva en el restaurante.


LA VENTA SUGESTIVA
Los recursos humanos delrestaurante y en concreto el personal que entra en contacto con los clientes deben ser considerados no sólo como los encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además se debe incluir en sus tareas la de incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no es descabellado considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir queel personal de servicio venda no es tarea fácil y solo se conseguirá si:
a) La dirección se conciencia que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal.
b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos acorde con ella, vía: una política de selección quevalore competencias comerciales, una política de formación que refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por tanto, motive las ventas internas.
c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos, productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (ticket medio,ratio de postre por comensales, repetición de bebidas, etc.).
d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y comohacerlo.
e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfacción.
f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu deservicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

Veamos a continuación como se puede definir y poner en marcha una política de venta sugestiva dentro de un restaurante, para ello, tomaremos como ejemplo un restaurante de tipo servicio a mesa, puesto que es el que presenta mayoresposibilidades de aplicación de la venta sugestiva. Para ello, se deben realizar dos operaciones de análisis y planificación: la determinación de los momentos de venta dentro del flujo de servicio (véase Cuadro 1), y el diseño del plan de venta sugestiva (véase Cuadro 2).

1. Determinación de los momentos de venta. El proceso completo de servicio a un cliente incluye una serie de operaciones delas cuales algunas propician por su contenido momentos óptimos para vender. Es en estos momentos de venta (MV) donde el empleado debe poner en práctica las técnicas de venta sugestiva que se han dispuesto en el plan de ventas y que ha aprendido en la formación.



1.1 Recepción del cliente: Es uno de los momentos claves de atención al cliente, pues es el primer contacto de este con el...