Estrategias Para Optimizar El Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE APLICADAS A LOS SERVICIOS
DE HOSPEDAJE Y ALIMENTACIÓN QUE SE PRESTAN EN ANTIGUA
GUATEMALA, EN APOYO AL INSTITUTO GUATEMALTECO DE TURISMO,
INGUAT.

TESIS
PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA
DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
POR:

SARITA LEÓNSANTA MARÍA

PREVIO A CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
EN EL GRADO ACADÉMICO DE
LICENCIADA

GUATEMALA, SEPTIEMBRE DE 2007

MIEMBROS DE LA HONORABLE JUNTA DIRECTIVA
DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
DE LA UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

Decano:

Lic. José Rolando Secaida Morales

Secretario:

Lic. Carlos Roberto Cabrera Morales

Vocal 1ºLic. Cantón Lee Villela

Vocal 2º

Lic. Mario Leonel Perdomo Salguero

Vocal 3º

Lic. Juan Antonio Gómez Monterroso

Vocal 4º

S. B. Roselyn Janette Salgado Ico

Vocal 5º

P.C. Deiby Boanerges Ramírez Valenzuela

EXONERACIÓN DE EXAMEN DE ÁREAS PRÁCTICAS BÁSICAS
Exonerada de Examen de Áreas Prácticas Básicas de acuerdo al Numeral 6.3
Punto Sexto del Acta 39-2004, de la sesióncelebrada por Junta Directiva el 29
de noviembre de 2004.

PROFESIONALES QUE PRACTICARON
EL EXAMEN PRIVADO DE TESIS

Presidente:

Licda. Elvia Zulena Escobedo Chinchilla

Secretario:

Lic. Ángel Miguel González Godoy

Examinador

Lic. Luis Alberto Castellanos Morales

f:_________________________________
Licda. Elvia Zulena Escobedo Chinchilla
Presidentef:_______________________________
Lic. Ángel Miguel González Godoy
Secretario

f:_______________________________
Lic. Luis Alberto Castellanos Morales
Examinador

AUTORIZACIÓN DE IMPRESIÓN

DEDICATORIA

Dedico la presente investigación con todo mi amor:
•

A la Virgen Santísima

•

A mi hijo querido Claudio André, fuente de inspiración y motivación para
seguir adelante.

•

A mi abuelita RositaVelarde Rodas, quien con su cariño y apoyo me ha
dado fuerzas para ser una profesional de éxito, y

•

A mis tías Claudia y Sonia, por ayudarme y apoyarme siempre, hasta en
los momentos más difíciles.

Mil gracias...

INDICE
Página
Introducción

i
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO

1.1 Turismo

1

1.2 Recursos turísticos

1

1.2.1 Oferta real de atractivos turísticos

1

1.3Turista

1

1.4 Tipos de turismo

2

1.4.1 Turismo receptivo

2

1.4.2 Turismo emisor

2

1.5 Importancia social y económica del turismo

2

1.5.1 Oferta turística

3

1.5.2 Demanda turística

3

1.6 Instituto Guatemalteco de Turismo. –INGUAT-

3

1.7 Antigua Guatemala

4

1.8 Mercadotecnia

4

1.9 Mezcla de mercadotecnia

4

1.9.1 Producto

4

1.9.2Precio

5

1.9.3 Plaza

5

1.9.4 Promoción

5

1.10 Servicio

5

1.11 Características de los servicios

6

1.11.1 Intangibilidad

6

1.11.2 Inseparabilidad

6

1.11.3 Variabilidad

6

1.11.4 Perecibilidad

7

1.12 Clasificación de los servicios

7

a. Acciones tangibles para los cuerpos de las personas

7

b. Acciones tangibles para los bienes

7c. Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas

7

d. Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles

7

1.13 Tipos de servicio

8

a. El congelador

8

b. La fábrica

8

c. El zoológico amistoso

9

d. Calidad en el servicio al cliente

9

1.14 Mezcla de mercadotecnia de servicios
a. Personas

9
9

b. Evidencia física

10

c. Proceso10

1.15 Mercadotecnia de servicios

10

1.16 Triángulo de mercadotecnia de servicios

10

a. Mercadotecnia externa

10

b. Mercadotecnia interactiva

11

c. Mercadotecnia interna

11

d. Alineación del triángulo de servicio

11

1.17 Modelo de las brechas sobre la calidad del servicio

11

1.17.1 Brecha del cliente

11

1.17.2 Brechas de la empresa o proveedor...