estudiante

03-09-2014

GESTIÓN DE CALIDAD

Agosto 2014

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- ¿Qué es Calidad? Caso Hotel
Características de un bien o servicio que
satisface necesidades de un cliente

Funcionalidades de los
Productos

Falla o defecto en el bien o servicio que crea
insatisfacción en el cliente y produce menos ingresos

Deficiencias

Suites de lujo

Error de reservaciónEspeciales para niños

Especiales publicitados que no
están disponibles

Cosas gratis como productos para
el baño, mentas, lápices

Servicios de housekeeping
deficiente

Amplia selección de platos en el
restaurante

Servicio lento en el restaurante

Servicio a la habitación 24 horas

Comida llega fría

Instalaciones para ejercicios

Equipamiento en malas condiciones
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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- ¿Qué es Calidad?
Ítem

Funcionalidades

Lista de Deficiencias

Satisfacer las
Con las
necesidades del cliente funcionalidades
correctas

Sin deficiencias

Cliente experimenta

Satisfacción creciente

Insatisfacción reducida

La organización se
beneficia a través de

Mayores ingresos

Costos más bajos

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

-Ejercicio: Identificar funcionalidades y deficiencias
• Listar algunas funcionalidades que se pueda observar en los siguientes
bienes o servicios:
• Automóvil (bien y servicio).
• Viaje en avión.
• Listar algunas deficiencias que se pueda observar en los siguientes bienes
o servicios:
• Automóvil comprado.
• Viaje en avión iniciado.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

-¿Qué es la calidad?
“La calidad de un producto o servicio es una percepción del cliente del
grado al cual el producto o servicio se ajusta a sus expectativas”.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Antecedentes
• ¿Cuál de ellos es de mejor calidad?

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3

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Calidad … simplemente es “darle al
cliente lo que necesita en forma
oportuna y al precio justo.Siempre.”

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Situaciones frecuentes
• Hubo que botarlo, estaba vencido …
• Se compró de más … esto sobró de la última compra
• No se utilizó la mezcla adecuada …
• Se diseñó mal …
• Se extendió mal la orden de compra …
• El departamento de compras no entendió lo que queríamos …
• La balanza tenía un error …
• El cliente los devolvió …estaban quebrados …

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Explicaciones frecuentes
• Siempre se ha hecho así …

• No leímos bien las instrucciones …
• Yo no estoy a cargo …
• No nos dimos cuenta …
• Creímos, pensamos …
• No se empaquetó correctamente …
• La dirección estaba mal puesta …

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- ¿Por qué suceden estas situaciones?
• No están claras las funciones …
• Noestán definidas las responsabilidades …
• No existen procedimientos …
• Falta de información …
• Falta de documentación …
• No hay supervisión adecuada …
• Falta de entrenamiento / capacitación …
• Falta de motivación adecuada …

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Algunos términos importantes:
• Control de calidad: Es una variedad de actividades tendientes a detectar
lapresencia de errores.
• Aseguramiento de calidad: son todas las acciones planeadas y
sistemáticas necesarias para asegurar que un producto o servicio satisfarán
los requerimientos especificados.
• Sistema de calidad: define la estructura de organización, procedimientos,
procesos, responsabilidades y recursos, para implementar y coordinar las
actividades de control y aseguramiento de lacalidad.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Dos formas para mejorar las utilidades
Mayores ventas


Mejora de la repuesta



Precios flexibles



Mejora de la reputación

Mejora de la
calidad

Incremento
utilidades
Reducción de costos


Incremento de la productividad



Menores costos por trabajos repetidos y
desperdicios



Menores costos de garantías
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