Estudio de caso La primera gerencia de Hamilton Dutra

Estudio de caso La primera gerencia de Hamilton Dutra

Hamilton Dutra hizo una brillante carrera como analista de inversiones en el Banco Royale, después de haberse formado en administración. Enpocos años sería promovido a director. Hace algún tiempo, el Banco Royale adquirió el Banco del Estado en una subasta promovida por el gobierno. Hamilton, creyendo que sería de utilidad para su carreratener alguna experiencia como gerente de la sucursal, pidió ocupar ese puesto en el antiguo Banco del Estado. Lo solicitó a su director, quien lo puso en contacto directamente con André Correa, eldirector de operaciones, jefe de todas las sucursales.

Correa apreció la disposición de Dutra, a quien reconocía como un técnico muy competente. “Hamilton, ¿quiere un desafío? Pues le voy a dar uno”, ledijo. Dutra fue nombrado gerente de una sucursal en la capital, cerca de la matriz de Royale, donde trabajaba.

Hamilton estaba preparado para enfrentar muchos problemas. El director de operaciones lehabía advertido que la situación de la sucursal era complicada. Tras cinco años de resultados negativos, se había pensado en cerrarla. La situación se agravaba por la falta de definición del enfoquede la sucursal. El gerente anterior había perdido el cargo debido a esos problemas y la había dejado en un clima de tensión.

“André fue optimista”, pensó Hamilton tras haber llegado a la sucursal, ehizo su propio diagnóstico.

• Los empleados estaban francamente desanimados, sometidos a una carga de trabajo bastante intensa. Muchos presentaban un cuadro de estrés en función del volumen deservicios. Sin embargo, la productividad era baja y el volumen de negocios no justificaba esa situación.

• Casi la mitad de los clientes buscaba servicios que requerían plazos de tiempo mínimos. Quienesestaban a cargo de atenderlos daban prioridad al orden de llegada, por lo que los clientes cuyo servicio era rápido buscaban que los atendieran los jefes de sección (por lo regular más disponibles) o...