Etica: la tercera inteligencia

ÉTICA PROFESIONAL: La tercera inteligencia
Enrique Campomanes Calleja

Se está empezando a abonar el terreno yermo del mundo empresarial. Los códigos deontológicos y los modelos de Responsabilidad Social Corporativa están empezando a proliferar entre los profesionales y las empresas.

Las empresas quieren incorporar a sus objetivos el sentido social y solidario y superar la imagen de serel beneficio económico su única finalidad. Los profesionales quieren recuperar la confianza de sus clientes y mejorar su reputación. Los clientes, insertos, cada vez con mayor grado, en una desconfianza y malestar, quieren ver garantías suficientes para reconocer la profesionalidad y el interés de sus proveedores.

Los últimos acontecimientos financieros han generado un antes y un después deesta sintonía. Los profesionales que comercializan servicios están en una situación de desorientación y solo esperan un cierto reconocimiento social para intentar mejorar su autoestima y su desarrollo profesional.

Antes los servicios financieros y en especial el sector bancario velaba por el factor principal de las personas: el dinero. La ética de los banqueros daba la seguridad suficientepara que los clientes tuvieran la tranquilidad suficiente. El secreto bancario era más seguro que el secreto de confesión.

La llegada del azote de la competencia a este regulado sector terminó imponiendo maneras especulativas y arriesgadas, con Mario Conde como primer vendaval. El pago de intereses en moneda dejó paso al pago en especias. Una buena manera de impedir la comparación con otrasentidades. Los suelos de los intereses hipotecarios y las condiciones específicas de muchos seguros aumentaron esa sensación de abandono y predominio de la situación.

Todo eso ha hecho que el mundo de los negocios, especialmente el relacionado con los servicios, se haya convertido en una selva donde es muy difícil sobrevivir. Como dice Etienne Perrot en su Ética profesional: “la vida económica noes una partida de póker, donde se puede engañar con tal de ganar”. Los servicios a diferencia de los productos solo se pueden juzgar utilizando la comparación y, en muchos casos, después de un tiempo apreciable.

Las empresas, durante muchos años, fueron inocuas en su influencia al empleado, ya que solo aportaba inteligencia racional o manual y sus decisiones e interpretaciones estabanrelacionadas con los productos y, muy raramente, con el cliente. Era la época de “el buen paño se vende en el arca”.

Con la aportación de la emoción al trabajo empezó la relación con los clientes. La inteligencia emocional empezaba a aflorar en el mundo racional. Además de convencer a los clientes con argumentos racionales sobre las características de los productos, había que seducirles, es decir,darles el plus de confianza ante productos semejantes y organizaciones semejantes. Había que estrechar la relación con el cliente, sobre todo en las ventas de servicios, intangibles y expectativas.

La revolución que trajo el cambio de paradigma, cambiando el enfoque del producto al cliente y que recuperó el mundo de las emociones al trabajo profesional, está llegando al
mundo de losservicios. En este caso no hay que seducir al cliente incorporando inteligencia emocional al trato profesional, sino que hay que recuperar y generar la confianza suficiente, para que el cliente entienda el mundo de los intangibles.

Francis Fukuyama, autor de Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity, señala que “una de las lecciones más importantes que podemos aprender de un examen dela vida económica es que el bienestar de una nación, al igual que su habilidad para competir, están condicionados por una única característica cultural general: el nivel de confianza propio de la sociedad.”

El cliente compraba promesas y el cumplimiento de esas promesas es lo que genera la confianza necesaria para garantizar la fidelización de los clientes. La promesa básica, es decir la...