Etnografia

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1. Demarcación del Campo

A lo largo de este trabajo se analizará como tema principal la Atención al Cliente en el Restaurante La Barca en Lenga, comuna de Hualpén.

El foco de análisis será la interacción que realizan los clientes que visitan el Restaurante y el personal que trabaja en dicho local, comparándolo con los estándares universales de calidad de servicio en atención aclientes y la satisfacción de estos.

Lenga es uno de los mayores atractivos turísticos de la ciudad de Concepción, y aunque no se encuentra plenamente desarrollado, tiene un gran potencial, el cual se puede explotar y complementar con turismo de negocios y reuniones que está caracterizando a la ciudad, formando la oferta turística de ésta.

La elección del Restaurante la Barca comomuestra base de la investigación, se da gracias a la representatividad que esta posee, en comparación al resto de restaurantes del lugar, los cual nos da un marco para poder examinar los estándares de calidad de y servicio de Lenga en general basándose solo en uno, dado el gran número que existe.

En acotación a lo anterior, en la elección de la representatividad del restaurante tuvo unainfluencia relevante el hecho de que “La Barca” es el que posee mayor información a los turistas, gracias a su página web, y además pertenece a la Ruta Borde Mar (Ruta de restaurantes ubicados en el borde costero de la ciudad, donde también se encuentran numerosos restaurantes de Penco, Tomé, Dichato, Lenca y se siguen sumándose otras comunas), a la cual pertenecen el 85% de los restaurantes.El método de descripción etnográfico fue principalmente la observación, tratando de intervenir el mínimo posible en el proceso de producción del servicio y la interacción de las partes.

Para poder acceder a información lo más transparente y real posible por medio de observación, como se mencionaba anteriormente, los mismo integrantes del grupo participaron en forma incógnita eindividual del servicio del Restaurante, así mismo como parte de un grupo, y el resto fue observación de clientes del restaurante quienes no tuvieron ningún tipo de relación con los investigadores.

La investigación tuvo una duración de una semana (Lunes 22 hasta el Domingo 28 de Septiembre), debido a la estabilidad de la demanda que este destino posee, específicamente este restaurante, quesolo tiene cambios grandes en la época de verano, cuando recibe turistas a nivel nacional. Sin embargo, durante el resto del año los turistas que recibe son gente de la región, alrededores y turistas de negocio que visitan el lugar como parte de su agenda de reuniones.

2. Marco Teórico

Nuestro campo de estudio fue realizado en un restaurante pintoresco de la zona que lo alberga. Y poresta razón cabe señalar y dar validez a algunos conceptos fundamentales para un mejor entendimiento de comportamientos dentro del clima interno de éste.

Clasificación de Restaurantes:
No existe una sola definición de las diversas clasificaciones de restaurantes debido a su gran extensión en el negocio. Muchos expertos están de acuerdo que existen tres categorías, Lané y Dupré lasclasifican de la siguiente manera:

a) Restaurantes Independientes: tienen una o más características únicas y no tienen ninguna afiliación de marca a otra compañía. El dueño es el responsable directa o indirectamente en la gerencia. (Walter,2001)

b) Restaurantes de cadena: son dos o más negocios que se abren bajo el mismo nombre y tienen afiliación a una marca. La gerencia y los sistemas operadosson una replica de las demás unidades de la cadena (Lane y Dupré. 1997).

c) Restaurantes de franquicia: Son aquellos que tienen una acuerdo legal en el cual el dueño acuerda conceder los derechos y privilegios a otra persona para vender los productos y servicios bajo las condiciones especificas del sistema acordado (Lane y Dupré.1997)

De acuerdo estas clasificaciones, podemos decir...
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