Evaluación de desempeño

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Control Directivo
CitiBank – Evaluación de Desempeño

Preguntas de preparación del caso.

1- Porqué la división cambió el sistema de incentivos?

La División de California había introducidoun nuevo cuadro de evaluación para subrayar la importancia de un conjunto de indicadores en el logro de objetivos estratégicos de la división. Entre los indicadores mencionados se encontraba unoreferido a satisfacción del cliente.

La estrategia de Citibank en California era establecer una posición rentable en el segmento alto del mercado. Estos clientes exigían servicios de alto nivel con unaatención personal cuidada y una amplia selección de productos financieros. Incluía una gran diversidad de servicios entre los que se encontraban una amplia red de cajeros, banco 24 hs y banco encasa.

Los altos directivos de la división consideraban que los indicadores financieros eran insuficientes para comunicar la estrategia de alta calidad de servicios del banco. Frits Seegers (Presidentede CitiBank California) quería que el personal tuviera una división más amplia del negocio y que centrara su atención en aquellas dimensiones eran claves para el éxito a largo plazo. Consideraba laatención al cliente como diferenciador clave para el sostenimiento de los resultados financieros futuros.

El cuadro de evaluación se organizó alrededor de seis tipos diferentes de indicadores:* Financieros: se centraban principalmente ingresos totales y margen de beneficios contra objetivo.
* Implantación de estrategia: seguimiento de los ingresos de los diferentes tipos de segmentosde clientes relevantes para la estrategia de la oficina (La oficina de James se centraba principalmente en banca comercial: familia, negocios y profesionales)
* Satisfacción del cliente:entrevistas telefónicas a 25 clientes que hubieran visitado la oficina durante el mes anterior, hecha por una empresa de investigación independiente.
* Indicadores de control: de procesos internos....
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