Evaluación Tarjeta Cencosud

VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO PARA www.tarjetacencosud.cl



ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3
OBJETIVOS 3
MÉTODO 4
MARCO TEÓRICO 4
OPERACIONALIZACIÓN 6
ANÁLISIS DE DATOS 10
RESULTADOS PRE TEST 11
FIABILIDAD DE CONSISTENCIA INTERNA 12
UNIDIMENSIONALIDAD 18
CONCLUSIONES25
ANEXOS 26
REFERENCIAS 41



INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio se ha convertido en uno de los conceptos empresariales más importantes de los últimos tiempos. A pesar de haber varios factores a la hora de nombrar elementos claves en la estrategia empresarial, tales como la imagen o el producto, la calidad del servicio se ha posicionado por sobreellos por ser un elemento diferenciador de mucha importancia entre las empresas. Para los servicios financieros asociados a retailers, ser los líderes en el uso de un instrumento financiero, (tarjeta de Crédito) se ha vuelto una necesidad dada la importancia en la decisión de compra y retención de los clientes, y la calidad del servicio puede ser la mayor herramienta para este objetivo. Es porello que la medición de la calidad en la página web del instrumento, se convierte en una necesidad crucial para los responsables del manejo de este instrumento en web.
Basándonos en diversos estudios sobre la calidad del servicio, esta investigación postula el desarrollo un instrumento que permita medir de manera confiable la calidad del servicio que se ofrece en la página www.tarjetacencosud.clytomar decisiones que permitan una diferenciación de sus servicios en línea.

La investigación también discute los problemas en el desarrollo del instrumento y termina con las conclusiones del mismo, no sin antes haber señalado ciertos alcances pertinentes al estudio.

OBJETIVOS

Objetivo General:
Desarrollar un instrumento de medición, específico para conseguir el apoyo en la búsqueda dela medición del constructo CALIDAD, para en el Sitio Web de tarjetacencosud.cl, utilizando como base la escala SERVQUAL de satisfacción en los servicios.

Objetivos Específicos:
Analizar la fiabilidad de consistencia interna de la nueva escala de medición a desarrollar junto con examinar la validez de constructo de la escala de medición que se propondrá con el presente estudio.

MÉTODODiseño de la Investigación
Debido a que el presente estudio busca desarrollar una escala que sirva para medir un determinado constructo que se encuentra latente entre distintas variables, se necesitó previamente conocer a fondo tal constructo, llevando a cabo un diseño exploratorio para, a través de expertos en la materia, descubrir ideas y conceptos que sirvan de antesala al posterior análisisde tales variables. Este diseño exploratorio sirve precisamente para comprender más a fondo el problema de investigación, obteniendo resultados tentativos que guíen el correcto desarrollo posterior del estudio (Malhotra, 2004)
A raíz de esto se identificaron cuales son actualmente áreas de acción dentro de los lineamientos de la empresa para el retailer financiero en internet, los cuales fueronajustados según la recolección de las opiniones y la importancia que le asignan los clientes a las propuestas de mejoras en la calidad ofrecida, De esto llegamos a determinar las dimensiones con los expertos, y se expusieron los ítems que fueron posteriormente evaluados, validados a través de focus groups.
El análisis de resultados para la primera etapa fue de manera cualitativa, para así apoyarla revisión de literatura en el desarrollo de un set de ítems a utilizar, el que debió ser evaluado finalmente por una segunda etapa.
El diseño de análisis de esta segunda etapa fue cuantitativo, con el fin de evaluar la correcta utilización del set inicial de ítems, mediante el análisis de la validez de constructo, además del análisis de la fiabilidad de consistencia interna, entre las...