Evolución de la calidad

2.3.2 Evolución del concepto calidad:El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX. Desde el mero cumplimiento de especificaciones técnicas establecidas porespecialistas, se ha avanzado hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes (adaptación para el uso, según Juran), siguiendo luego por la adaptación para el costo, que implica incluir el aspectoeconómico (precios), como consideración adicional a los elementos anteriormente mencionados.
Finalmente se llega a la idea de satisfacción de los requerimientos latentes (Shiba 1995), que implicasorprender al cliente con cualidades y atributos que aún no han sido requeridos. Esta última fase, proactiva por naturaleza, promueve la innovación y el desarrollo de nuevas acciones que permitan generarventajas competitivas difíciles de imitar por otras organizaciones o empresas.
Según Bounds (1994), la calidad evoluciona a través de cuatro etapas(ver tabla 2.6): la de la inspección (siglo XIX), que secaracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la etapa del control estadístico del proceso (década del treinta), enfocada al control delos procesos y la aparición de métodos estadísticos para ese fin y para la reducción de los niveles de inspección del producto; la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta) donde surgela necesidad de involucrar a todos los departamentos de la empresa en el diseño, planificación y ejecución de políticas de calidad y la etapa de la administración o gestión de la calidad total(TQM-Total Quality Management, década de los ochenta), donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad competitiva.
Lascuatro etapas ilustradas en la figura 2.6, se corresponden con la evolución de la administración en las organizaciones, así la etapa de inspección es el resultado de los primeros desarrollos de la...