Evolucion de la calidad en xerox

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Capítulo 1

Introducciónl concepto e calidad a d

Figura1.8 Gráficadel número de defectosal mes

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Mes Fuente: Adaptación con autorización de The Free Press, una división de Simon & Schuster Adult Publishing Group, de Quality ls Personal:A Foundation farTotal Quality Managementpor Hafiy V. Robertsy Bernard F.Sergesketter, 1993 Harry @ V. Robertsy Bernard F.Sergeskette¡p. '13Todos los derechos reservados.

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volumen de producción, ala sazón el mercado más importante de Xerox. Diversas empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo yolumen y alta caiidad de copiado, un mercado que Xercx había ignorado, y establecieron las bases para entrar en el mercado de grandes volúmenes de copiado. Además,la Federal Trade Commission acusó a Xerox de crear un monopolio ilegal en el negocio de las copiadoras. Después de arduas negociaciones, Xerox acordó abrir aproximadamente 1 700 patentes a los competidores. Muy pronto, Xerox perdía participación en el mercado frente a los competidores japoneses,'r pata principios de 1980, enfrentó una seria amenaza competitiva por parte de los fabricantes decopiadoras en Japón; la participación de Xer:ox en el mercado se había reducido a menos de 50 por ciento. -{lgunas personas incluso pronosticaron que la coirp¿fli¿ no sobreviviría. Se calcula que el reproceso .-j: l'-,: r¿baics, desperdicio,inspección excesir-a, nego-

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La Xerox 971, laprimera copiadora que funcionaba con papel sencillo, fue Ianzada al mercado en 1959. Considerada por algunos como el producto de negocios más exitoso jamás inkoducido en el mercado, creó un núevo sector industrial. Durante la década de 1960, Xerox c¡eció con rapidez, vendiendo todo lo que podía producir y alcanzó ingresos por 1 000 millones de dólares en un tiempo récord. Para mediados de la década de1970, su recuperación sobre los activos (ROA) se en,-ontraba ligeramente por encima del 20 por ciento. Su ventaja competitiva se debió a sus poderosas patentes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En un ,imbrente como ése, la dirección no se séntía presionada para enfocarseen los clientes. Frente a ,:na crisis competitiva S:r en'..ialqo,durante ia década de 1970,IB\t r- Kolak'-':J:,li:itriltion en el negocio de 1ascopiadoras cj.= :_,,t

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Cai dad en la Practtca

problemas costaban a Xerox más cios perdidos y otros de,sus ingresos, que en 1983 eran de !.f-Z'Opot ciento Tanto la empresa como .usi z rjoOmillones de dólares' principal, el Amalgamated Clothing and su sindicato por la situación' Al iextile Workórs, se preocupaban con la competencia, Xerox descubrió que.o*pururt" dos veces más emteníá nueve veces más proveedores, de ciclos dos veces más largos, 10 veoleados, tiemPos les más rechazos y siete veces más defectos de fabricación en los productos terminados' Era evidente que se necesitabancainbios radicales' Liderazgo a través de la calidad En 1983,el presidente de la compañía, David T. Keams, se convenció de que la empresa necesitaba una estrategiaintegralde calidad y de largo alcance, así como un cambio en su cultura administrativa tradicional (vea la figura 1.9). Kearns estaba consciente del éxito de la subsidiaria japonesa Fuji Xerox que había impiantado prácticas de administración de calidad, y varios empleados de Xerox propusieron instiiuir la administración de calidad total. Comisionó a un equipo para que elaborara una estrategia de calidadpara Xerox. E1informe del equipo afirmaba que la institución requeriría de cambios en los comportamientos y actitudes en toda la empresa, así como cambios operativos

en las prácticas de negocios de ésta. Kearns decidió que Xerox abordara un enfoque de administración de calidad total, y que se darían tiempo para "hacer un diseño correcto desde el principio" y que el esfuerzo comprendería a...