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TRABAJO

RESUMEN EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO EN LOS SERVICIOS
















EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO EN LOS SERVICIOS

La Participación Del Cliente. Expectativas YPercepciones Del Cliente Hacia El Servicio.

Las empresas prestadoras de servicios desarrollan mecanismos para promocionar e impulsar sus actividades con el objeto de lograr la fidelidad de susclientes.; basándose en la formulación de ciertas promesas dirigidas a su mercado meta, con el fin de elevar las expectativas del cliente; la cuales pueden ser definidas como lo que el consumidor desea queocurra y las predicciones que tiene el cliente acerca de cómo será el servicio.

Existen diferentes formas de comunicación que inciden en las expectativas que pueda tener una persona acerca delservicio; entre ellas se destacan:
 La publicidad
 La promoción
 Las destrezas del vendedor
 La comunicación boca a boca
 Las experiencias basadas de los clientes.

Dentro de lasexpectativas se encuentran dos niveles:
 El servicio deseado.
 El servicio adecuado.

Estas están separadas por una zona de tolerancia que se ve influenciada por determinados factores que son:
 Lasnecesidades personales.
 Intensificadores transitorios de servicios.
 Percepción de alternativas.
 El nivel de influencia del cliente en la prestación del servicio.


Las necesidades de losclientes día a día son cambiantes; es por ello que las organizaciones deben realizar constantemente investigaciones de mercado, que les permita obtener información oportuna y precisa. Así como tambiénconocer las percepciones individuales de los clientes hacia el servicio. La percepción que tienen los clientes está asociada a la naturaleza técnica y a la calidad del desempeño que se determina porel grado de cumplimiento de las expectativas para clasificar el producto intangible como bueno o como malo.
Ahora bien, las promesas no sólo deben quedarse en su formulación, sino se les debe dar el...