fases del crm

FASES IMPLANTACIÓN CRM
AREA XXI
- AREA XXI -

JUNIO de 2009

ANÁLISIS DE RIESGOS PARA ENTIDADES ASEGURADORAS
- AREA XXI -

Contenidos

Introducción
Marco del Proyecto:

•

FASE I

•
•
•

Alcance

FASE II

•
•
•

Objetivo del trabajo

Objetivo del trabajo
Alcance

FASE III

•
•

Objetivo del trabajo
Alcance

Organización y Planificación del Proyecto

1Contenidos

Introducción
Marco del Proyecto:

•

FASE I

•
•
•

Alcance

FASE II

•
•
•

Objetivo del trabajo

Objetivo del trabajo
Alcance

FASE III

•
•

Objetivo del trabajo
Alcance

Organización y Planificación del Proyecto
Por qué AREA XXI

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Introducción
CRM Customer Relationship Management – Gestión Basada en la relación con los clientesObjetivos
Una de las líneas estratégicas de las entidades es lograr un CRECIMIENTO EN RENTABILIDAD a través de una relación más
travé
relació má
profunda y duradera con el cliente, proponiendo un modelo de organización orientado plenamente al servicio del cliente.
cliente

IDENTIFICAR, ATRAER, VINCULAR A LOS CLIENTES Y RETENER A LOS MÁS VALIOSOS
MÁ
3

Introducción
Evolución decidida haciauna actividad dirigida por el cliente
Crecimiento sostenido y rentable a través de la gestión integral de los clientes (aumento de la vinculación,
retención,…)
Que requerirá reorientar progresivamente su modelo de actuación: desde la venta de producto y el marketing
general, hacia una venta personalizada y el marketing one to one

Modelo tradicional de organización

Organización dirigidapor el cliente
Estrategia
de producto

Estrategia de producto

Soluciones enfocadas al producto

Marketing

Venta

Dar
Servicio

Estrategia
de distribución

Estrategia de cliente
Conocimiento del cliente

Marketing

Venta

Dar
Servicio

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Introducción

Las principales cuestiones a tener en cuenta al decidir la implantación de un CRM en nuestra empresa los
podemosresumir en los siguientes puntos:
1 - ESTRATEGIA CRM

2 - CLAVES CRM

Se deben definir las estrategias por las que se implanta el CRM:

Para el éxito del CRM es básico:

•Captar nuevos clientes

•Cambio de cultura empresarial (ya no vendo, sino que satisfago
las necesidades del cliente)

•Fidelizar a los clientes
•Favorecer ventas cruzadas
•Mejorar la imagen corporativa•Formación e involucración de todo el personal
•KNOW-HOW y Tecnología

•Optimizar costes
3 - VENTAJAS Y BENEFICIOS CRM
Las ventajas y beneficios que se esperan y se obtienen de un CRM son:
•Mejora del servicio y de la imagen, que lleva a fidelizar al cliente
•Generación de nuevas oportunidades de negocio
•Se industrializa el conocimiento, el cliente pasa a ser de la Empresa y no del comercial•Seguimiento de todo el ciclo de vida del cliente, con un incremento de la eficiencia de los procesos y, por tanto, mejora de la
productividad

NO ES FÁCIL, NO ES BARATO, PERO NO ES OPCIONAL
5

Introducción

Colaboramos con nuestro cliente en el desarrollo de un CRM que sirva de apoyo en
los siguientes ámbitos:
CRM-Marketing:
•Captar nuevos clientes. Aumentar cuota de mercado.
•Aprovechardistintos canales de distribución.
•Desarrollar y potenciar el negocio con los clientes existentes.
•Acceso rápido y permanente a la información actualizada. (Valor del cliente)

6

Introducción

CRM-Ventas
•Aumentar el volumen y el margen de las ventas.
•Reconocer los clientes con más potencial y más recorrido.
•Incrementar la eficiencia de los procesos de ventas : vender más con menosrecursos
•Profesionalizar la actividad de ventas.

7

Introducción

CRM-Servicios
•Aumentar la calidad y la disponibilidad del servicio a los clientes, mejorando la calidad de los
servicios prestado a los asegurados a través de:
•Definición de pautas de actuación con la llamada de asegurados.
•Centralización de la información, para que toda la información del asegurado esté...