Fidelizacion de clientes
Páginas: 41 (10133 palabras)
Publicado: 5 de enero de 2014
TEMARIO
INTRODUCCION
1. Concepto de Fidelización
2. Gestión de Clientes
3. Satisfacción del Cliente
4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
5. La Explicación de la Fidelidad
6. Ventajas de la Fidelidad
7. Ventajas de la Fidelidad (II)
8. Gestión del Servicio
9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
10. Valor percibido por los Clientes
11. MarketingInterno
12. Principios organizativos. Reingeniería
13. Las Expectativas y las Percepciones
14. El Servicio Deseado
15. El Servicio Esperado
16. Las Percepciones
17. La Calidad del Servicio
18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
19. Expectativas de Calidad
20. Mejora del Servicio
21. Implantación del Plan
22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
23.Marketingde Relaciones
24. Marketing Realcional (II)
25. Estrategia de Marketing Realcional
26. Estrategai de Marketing Relacional (II)
27. Implantación del Marketing Relacional
28. La Venta Relacional
29. Dimensiones del Marketing Relacional
30. Orientación al Consumidor
31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
32. El Tiempo de Respuesta
33. Recuperacióndel Servicio
34. Instrumentos de Fidelización
35. Programas de Fidelización
36. CRM
37. Gestión de Bases de Datos
1 Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende enel marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de lacompetencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es queporcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dosbancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamentalde la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables
2 La Gestión de ClientesLa fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos...
INTRODUCCION
1. Concepto de Fidelización
2. Gestión de Clientes
3. Satisfacción del Cliente
4. Factores Fundamentales de la Fidelidad
5. La Explicación de la Fidelidad
6. Ventajas de la Fidelidad
7. Ventajas de la Fidelidad (II)
8. Gestión del Servicio
9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
10. Valor percibido por los Clientes
11. MarketingInterno
12. Principios organizativos. Reingeniería
13. Las Expectativas y las Percepciones
14. El Servicio Deseado
15. El Servicio Esperado
16. Las Percepciones
17. La Calidad del Servicio
18. Deficiencias en la Calidad del Servicio
19. Expectativas de Calidad
20. Mejora del Servicio
21. Implantación del Plan
22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos
23.Marketingde Relaciones
24. Marketing Realcional (II)
25. Estrategia de Marketing Realcional
26. Estrategai de Marketing Relacional (II)
27. Implantación del Marketing Relacional
28. La Venta Relacional
29. Dimensiones del Marketing Relacional
30. Orientación al Consumidor
31. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
32. El Tiempo de Respuesta
33. Recuperacióndel Servicio
34. Instrumentos de Fidelización
35. Programas de Fidelización
36. CRM
37. Gestión de Bases de Datos
1 Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende enel marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de lacompetencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es queporcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dosbancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamentalde la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables
2 La Gestión de ClientesLa fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.