Florida power & ligth

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  • Publicado : 13 de noviembre de 2010
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Resumen Ejecutivo

El informe presentado a continuación, muestra el análisis objetivo de la situación afrontada por Florida Power & Light, como empresa generadora de electricidad, ante el reto planteado de mejorar su Sistema de Calidad, dirigiendo todos sus esfuerzos y recursos a la obtención del tan ansiado Premio Deming.

El programa de mejoramiento de calidad de Florida Power and Light (enadelante FPL) para alcanzar este premio contiene tres componentes o fases fundamentales mencionadas a continuación:

• El despliegue de la política, que fue el proceso mediante el cual la gerencia de la compañía trabajó para dirigir los recursos a la satisfacción del consumidor, todo impulso para el mejoramiento de la calidad en FPL consistió en identificar las necesidades del consumidor ysatisfacerlas.

• La calidad en el trabajo diario, que significó "que cada empleado aplique las prácticas de mejoramiento de la calidad a todas sus actividades para mejorar la calidad de los productos y servicios",

• Por último los grupos de mejoramiento de la calidad que aglutinaron a los empleados para trabajar en equipos comprometiéndose de esta manera a la solución de losproblemas de la calidad.

Cabe mencionar que la formación de la nueva cultura de FPL basada en temas de Gestión, Medición, Liderazgo y Prevención de incidentes relacionados a la Calidad en el Servicio, así como en la Seguridad, fueron los más importantes pilares que permitieron hacer tangible la realización de la metas de la organización.

Entre las medidas que indicaron que el desempeño de la empresahabía mejorado notoriamente gracias a su programa de mejora de la calidad se encuentran:

1. Las quejas ante la Comisión de Servicios Públicos de la florida se redujo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes en 1984.

2. La No disponibilidad de servicio se redujo de 75 minutos por cliente en 1983 a 43.24.

3. En las centrales nucleares, las violaciones mencionadas por la ComisiónReguladora Nuclear se habían reducido de 60 en 1984 a 20.

4. Las tarifas eléctricas, que en 1984 y en 1985 habían subido más rápidamente que el índice de precios al consumidor, habían vuelto a caer por debajo de él.

5. Las lesiones que hacen perder el tiempo de trabajo por cada 100 empleados se redujo de más de una anual a 0.5.

Empero, queda el ejemplo de superación, trabajo en equipo,compromiso y enfoque al cliente que hicieron de esta, la primera empresa no japonesa en hacerse acreedora del Premio Deming a la Calidad en el año de 1989.

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1.- Antecedentes

La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumados a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector,hicieron que FPL haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que se bien es cierto, a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus proceso hacia sus clientes.

El objetivo estaba claro, generar un cambio estructural dentro de la organización que le permitaaumentar la eficiencia de sus operaciones, reduciendo, de este modo, los costos y aumentando la confianza y satisfacción de sus clientes. El verdadero trabajo, por lo tanto, era determinar cómo se iba a realizar este cambio organizacional y de que herramientas se iba a valer para lograrlo y hacerlo sostenible.

2.- Objetivos

El análisis e identificación de las políticas y estrategiasdesarrolladas por FPL que le permitieron alcanzar el reconocimiento de manera sobresaliente en el logro de la calidad reflejada en la obtención del Premio Deming.

3.- Alcances y Limitaciones

Este trabajo solo tomará en cuenta el estudio y análisis de la información referente al caso de FPL recibida en clase más la información obtenida en internet debido al tiempo limitado con el que cuentan los...
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