Fodas

CAPITULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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Después de haber culminado la investigación y desarrollo de la presente tesis se plantean algunas conclusiones y recomendaciones provenientes deun análisis de todas las etapas que conforman este proyecto. 6.1 CONCLUSIONES 1) En el presente trabajo se pudo identificar, a través del Diagrama de CausaEfecto, las deficiencias que no permiten tenerun proceso ágil y efectivo para cumplir las expectativas del cliente. 2) De acuerdo con el análisis FODA realizado, para enfrentar a las Amenazas y mitigar las debilidades es necesario establecer ymejorar el proceso de atención al cliente para hacerlo eficiente y eficaz. 3) La ausencia de un adecuado Direccionamiento Estratégico en el Proceso de Atención al Cliente no ha permitido definir elcamino que éste debe seguir para la consecución de los objetivos planteados. 4) En base al resultado del levantamiento y análisis de los subprocesos de la cadena de valor del Proceso de Atención alCliente, se identificaron las novedades que deberán ser mejoradas. 5) El uso de las herramientas para el mejoramiento de los procesos, nos ha permitido realizar mejoras, fusiones, eliminaciones y creaciónde nuevas actividades en los subprocesos seleccionados, lo que va a repercutir en los resultados a través de una mejora en costos y tiempo. 6) Se establecieron indicadores y factores de éxitoapropiados a un proceso tan sensible y complejo como el de nuestro estudio, para alcanzar los objetivos estratégicos planteados. 7) La Institución dispone de un recurso humano comprometido y proactivocompletamente predispuesto al cambio. 8) Los sistemas informáticos son robustos, los mismos que son una fortaleza dentro de la Empresa, que servirán de soporte para incurrir en una etapa de cambioorganizacional. 9) Los procedimientos documentados se encuentran desactualizados y obsoletos lo cual constituye en una debilidad para la ejecución de las actividades, que no son eficientes.

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6.2...