formacion laboral



SERVICIO AL CLIENTE(CALIDAD TOTAL)







ALEJANDRO APARICIO ARDILA

JORGE ESCORCIA OBANDO











CENTRO INCA LTDA.

ANALISIS Y PROGRAMACION DE COMPUTADORES

218

BARRANQUILLA

2013












SERVICIO AL CLIENTE(CALIDAD TOTAL)



ALEJANDRO APARICIO ARDILA

JORGE ESCORCIA OBANDO


TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL



ORIENTADOR(a):WILFRIDO GARCIA



CENTRO INCA LTDA.

ANALISIS Y PROGRAMACION DE COMPUTADORES

218

BARRANQUILLA

2013






CONTENIDO










INTRODUCCION

El tema que veremos a continuación “la cadena de servicio-utilidad” está directamente relacionado con el servicio al cliente y la utilidad que podría obtener una organización si emplea en forme eficiente sus servicios.
Cuandolas compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en al cual administran y miden el éxito. La cadena de servicio-utilidad asigna valores sólidos a las medidas moderadas, relacionando las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente con el valor de los servicios creados por empleados satisfechos, leales y productivos.Veremos lo interesante que puede ser como muchas organizaciones buscan día a día sobresalir brindado un mejor servicio a sus clientes una mejor satisfacción tanto a sus clientes como a sus empleados y obteniendo así mayores utilidades.
Desarrollando así una cadena entre la organización sus empleados y por supuesto sus clientes.







OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL:

Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.
Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Conocer un poco la planeación comercial de la empresa CI NATURMEGA.

Comprender que ofrecer un serviciode excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.

Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.


Aprender a lidiar con clientes difíciles.MARCO TEORICO

DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La atención al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.1.1 CLIENTE
Toda persona que demanda un producto o servicio a unaorganización, haciendo Un acto de elección voluntaria, es un CLIENTE, ya sea que pague de forma directa o indirecta a través de impuestos, como es el caso del sector público. Aquel que con su elección viabiliza la existencia o razón de ser cualquier actividad, evento o proceso productivo, independientemente de que pague o contribuya directa o indirectamente, es un CLIENTE. Recuerde que ejercer elmagisterio implica la existencia de estudiantes, vender requiere de alguien que compre, si es gerente necesita subalternos, si ejercer política necesita seguidores, si es artista requiere admiradores, si ofrece cualquier servicio necesita usuarios; en fin, la relación es biunívoca. Cualquier actividad desempeñada para generar ingresos, posición o prestigio requiere de un demandante que se llamaCLIENTE, usuario, simpatizante, feligrés o espectador que da razón a la existencia de la oferta..
1.1.2 TIPOS DE CLIENTE

CLIENTES EMERGENTES
La gran variedad de herramientas tecnológicas, de información y comunicación que disfruta la sociedad globalizada de hoy ha favorecido el incremento de nuevos clientes en proporciones gigantescas. Han emergido nuevos clientes en el escenario de la oferta...