Fundamentos de sistemas de gestion de calidad sena

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

ORLANDO ANTONIO LEGUIA CARLOS OMAR ORTIZ JANETH LILIANA CALIXTO CLAUDIA MILENA GUERRERO MYRIAM MILENA PORTILLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODULO l COLOMBIA 2.010

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ORLANDO ANTONIO LEGUIA CARLOS OMAR ORTIZ JANETH LILIANA CALIXTO CLAUDIA MILENA GUERRERO MYRIAM MILENA PORTILLO

Trabajo realizado en la semana 4 del curso de Fundamentación de un Sistema de la Calidad, cuya Unidad de aprendizaje va dirigida a la Calidad a Enfocada al cliente Dirigido al Tutor: Ingeniero Esteban ReyesTascón

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODULO 1 COLOMBIA 2.010
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Nota de aceptación: ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________

__________________________________________ Firma Tutor

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Colombia 30 de Agosto, 2010 AGRADECIMIENTOS

Es un orgullo para nosotros, ser aprendices SENA, una Institución de gran valor, a la cuál le agradecemos permitirnos realizar estos cursos, ya que con es Curso de Fundamentos en un Sistema de Gestión de la Calidad, esperamos implementar ydesarrollar en nuestras empresas o en nuestras profesiones todo lo aprendido en este curso.

A nuestro tutor, el Ing. Esteban Reyes, lo felicitamos por su labor, por guiarnos y por animarnos siempre a cumplir esta meta que es la finalización de este módulo y la continuación de los demás.

Y a todo el equipo de trabajo, que este curso lo implementemos y que seamos gestores en nuestras empresas, ennuestros hogares, en nuestras ciudades del gran principio de “Calidad”.

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CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN

………………………..................................................................2

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA…………………………………….3 1.1 Misión…………………………………………………………………………………..3 1.2Visión…………………………………………………………………………………...3 1.3 Objetivo corporativo…………………………………………………………………..3 1.4 Metas corporativas……………………………………………………………………3 1.5 Productos………………………………………………………………………………3 1.6 Ubicación………………………………………………………………………………3

2. APLICACIÓN DE LA EMPRESA AL NUMERAL 5.2………………………………4 3. APLICACIÓN DE LA EMPRES A AL NUMERAL 7.2………………………………6 4. APLICACIÓN DE LA EMPRESA AL NUMERAL 7.5.3…………………………….85. APLICACIÓN DE LA EMPRESA AL NUMERAL 8.2.1……………………………12 6. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE………………15 6.1 GENERACION DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA………………….17 7. CONCLUSIONES…………………………………………………………………….24 ANEXOS………………………………………………………………………………….25

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INTRODUCION

Pararealizar este trabajo tomamos como base la norma NTC ISO 9001:2008, en sus numerales 5.2, el cual hace referencia al Enfoque al cliente; 7.2 el cual determina los procesos relacionados con el cliente; 7.5.3, este se refiere a la identificación y trazabilidad del producto; 8.2.1este numeral, se concentra en la satisfacción al cliente, y es aquí donde más enfocaremos el contenido del presente trabajo. Laempresa seleccionada es McDonald’s, es una organización, que cuenta con un Sistema de Gestión de calidad, el cual está enfocado a la satisfacción de sus clientes, ofreciendo a su clientes productos de calidad y seguridad, cumpliendo con los más altos estándares y especificaciones en todos sus procesos, lo que hace que tengan posicionamiento de el mercado mundial, con unas competencias...