Gerencia

La gerencia del cambio y el compromiso de la gente

Benjamín Tripier (*)
La gerencia del cambio es una técnica con enfoque holístico que se utiliza para aplicar cambios de gran escala (relativo) que integren la estrategia y los procesos de una organización, con su gente y su cultura. Está en todas partes y todo el mundo habla de ella. Pero no todos saben muy bien de qué se trata.
Esrelativamente novedosa (principios de los 90) y ha llegado para quedarse; no como tantas modas gerenciales que llegaron, mostraron (o no mostraron) y desaparecieron. Se conoce como la parte soft de todo tipo de proyecto “duro” que involucre nuevas maneras de hacer las cosas.
Con sus raíces en el desarrollo organizacional, le da un sentido más práctico y realista a la participación del recursohumano en los procesos de negocio. No lo trata por separado, sino que lo inserta en el contexto real de su trabajo, mezclándolo con los procesos y con la tecnología, dentro del marco de la estrategia.
Consiste en manejar exitosamente la transición entre una situación presente hacia otra futura, en la cual hay una promesa de mejorar. Esto es válido para situaciones de cambio dentro de unaempresa (en las políticas, en la organización, en los procesos, en la tecnología o en todas las anteriores simultáneamente) o para gerenciar un país en vías de transformación como el nuestro.
Alcanza su punto culminante cuando se ha logrado el compromiso de las personas involucradas y afectadas, y se ha internalizado la nueva situación. Una regla de seguridad es enmarcar el proceso de cambio enun esquema de proyecto. Esto significa discretizar una situación continua, y pese a que el cambio seguramente había comenzado antes de que el proyecto se estableciera, hay que darle un “principio” y una fecha “final”; pese a que seguramente el proceso de cambio continuará aun después de que el proyecto haya terminado. Además, debe tener un gerente responsable (doliente), así como también unosresultados tangibles esperados en un tiempo dado.
Se pueden identificar varias fases por las que debe pasar un proyecto: contacto inicial, comprensión, instalación, aceptación, internalización y compromiso.

• Contacto inicial
La primera actividad del proyecto consiste en clarificar la visión, lo cual significa darle forma al futuro, desde un punto de vista financiero, operacional y denegocios. Lograr una visión compartida entre los impulsores del cambio y los sujetos del cambio, entre otros factores que intervienen. Para esto es necesario un contacto inicial orientado a divulgar suficientemente los objetivos, medios y posibles resultados, para compensar el desconocimiento y mantenerse informados. La información debe ser continua y consistente para que la gente tome concienciaclara del cambio que se está produciendo y evite sentirse confundida sobre la situación general (o específica) del proyecto. Cuanto más tarde el sujeto del cambio manifieste su desconocimiento o su confusión, será peor, pues todo lo que se haya construido hasta ese momento será muy débil y en algunos casos habrá que comenzar de nuevo.

• Comprensión
Confusión es peor que desinformación, puesesta última se arregla informando (si no es demasiado tarde); mientras que en la confusión hay que hacer un trabajo más delicado buscando aclarar y resolver situaciones. La manera de evitar la confusión es asegurarse que los individuos tengan conciencia del alcance del cambio, de los resultados esperados y de en qué situación queda o puede quedar éste.
Para asegurarse que el sujeto hayacomprendido el alcance del cambio, hay que hacerlo participar a lo largo del proyecto en actividades claras y contributivas. De esa comprensión saldrá la primera reacción importante sobre el futuro del proyecto: si es negativa, posiblemente habrá que revisar la validez de las premisas y el alcance; o bien mejorar su comprensión, pues de otra manera el sujeto no lo apoyará ni lo intentará. Si es...