Gestión De Calidad En La Administración Pública

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Trabajo Práctico
“Gestión de Calidad en la Administración Pública”

Índice
Páginas
• Introducción 2
• Desarrollo3 - 8
➢ Satisfacción del cliente y calidad 3
➢ Organización del trabajo y calidad 4
➢ Gestión de la Calidad Total 4 - 5
➢ Calidad Total en la Administración Pública 5 - 7
➢ Normas ISO7 - 8
• Conclusión 9

Introducción
A partir de los años 90, debido a los grandes cambios que se fueron dando en la sociedad más globalizada, comenzaron a notarse serias falencias en la manera de gestionar del Estado, volviéndose éste mayoritariamenteineficiente y alejándose cada vez mas de las posibilidades de solucionar los problemas que se presentan en toda sociedad. La búsqueda de la solución puede darse a través de distintos enfoques, siendo uno de ellos la manera en que se organiza y se estructura el Estado.

Tradicionalmente el Estado se estructuró de manera burocrática con características verticalistas, y procesos formales rígidos, loque deja poco margen de practicidad ante los cambios que se presentan en la sociedad y lo que ésta demanda. Esto llevo a buscar cambios en las metodologías de gestión y en el control del accionar del Estado. De esta manera surge un nuevo paradigma de gestión pública que busca no solo solventar los problemas antes mencionados, sino que también intenta innovar y mejorar su organización. Significarásuperar los patrones rígidos establecidos, captar positivamente la libertad de los agentes, incentivar su creatividad y autodecisión, por ende, establecer nuevas formas de relaciones humanas difundidas y concientizadas, no impuestas, que superen las fallas en la comunicación, liberen la innovación, y sobre todo se sustenten en la participación de la totalidad de los niveles de decisión eimplementación.

Podríamos decir entonces, a grandes rasgos, que la gestión de la calidad en la administración pública surge para paliar los problemas de estructura del Estado en la sociedad moderna, buscando satisfacer la demanda de esta y también proporcionar un mejoramiento continuo de la calidad del servicio. Esta nueva forma de gestión pública se caracteriza por ser mucho más flexible,estructuralmente práctica, creativa, moderna y paralelamente se auto impone altísimos niveles de control y de estandarización de procesos.

Los ejes centrales para establecer las bases del modelo son, la primacía del factor humano y la visión global del proceso. El primero se centra en la satisfacción del cliente y el concepto de cliente interno, esto es, tener a los recursos humanos como prioridad absolutaotorgándoles participación y desarrollo. El segundo, pasa por la organización del trabajo que se gestiona centrándose en el proceso y no en el producto.

Satisfacción del cliente y calidad

Enfatizar la perspectiva del cliente es adecuar lo que el cliente demanda o prefiere con los objetivos de la organización.

Se debe realizar un esfuerzo constante en miras al perfeccionamiento del bieno servicio ofrecido, y este esfuerzo se debe traducir en una mayor satisfacción para el cliente. Asimismo, la mayor satisfacción del cliente crea en éste una percepción de calidad sobre el bien o servicio.

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor...