Gestión De La Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD (RA24) TEMA 1: “FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
OBJETIVOS
Al finalizar el tema el alumno deberá ser capaz de: • Explicar el concepto de calidad desde distintas perspectivas. •Dar ejemplos de las dimensiones de la calidad del producto y del servicio.

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• Describir la evolución de los distintos enfoques de gestión de la calidad y los motivosque han provocado esta evolución. • Juzgar el enfoque de gestión de la calidad que se sigue en una determinada organización. • Explicar la influencia de la gestión de la calidad sobre la competitividad. • Identificar los resultados que pueden verse mejorados con la gestión de la calidad.

GUIÓN DEL TEMA
1.1. Perspectivas para definir el concepto de calidad 1.2. Definición de síntesis delconcepto de calidad 1.3. Dimensiones de la calidad del producto y del servicio 1.4. Evolución de los enfoques de gestión de la calidad 1.5. Mejoras resultantes de la implantación de la gestión de la calidad

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BIBLIOGRAFÍA
• Claver, E.; Molina, J.F. y Tarí, J.J. (2004): Gestión de la Calidad y Gestión Medioambiental. Pirámide, Madrid. Epígrafe 1.1. • Llorens, F.J. y Fuentes,M.M. (2001): Calidad Total. Fundamentos e Implantación. Pirámide, Madrid. Capítulo 1.

ACTIVIDADES PRÁCTICAS 1 Y 2

1.1. PERSPECTIVAS PARA DEFINIR EL CONCEPTO DE CALIDAD

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Algunas definiciones de calidad Algunas definiciones de calidad
•“Cumplimiento de las especificaciones ” (Crosby, 1979) •“Adecuación al uso” (Juran, 1990) •“Ofrecer a bajo coste productos yservicios que satisfagan a los clientes” (Deming, 1989) •“Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos (necesidades o expectativas) de los clientes, de un producto o de otras partes interesadas” (Normas ISO 9000)

1.1. PERSPECTIVAS PARA DEFINIR EL CONCEPTO DE CALIDAD

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DIFERENTES PERSPECTIVAS PARA DEFINIR LA CALIDAD (Garvin, 1988) DIFERENTESPERSPECTIVAS PARA DEFINIR LA CALIDAD (Garvin, 1988)
TRASCENDENTE
La calidad es una propiedad absoluta, sinónimo de excelencia. Se puede reconocer mediante la experiencia, pero no se puede concretar/medir (calidad subjetiva). La calidad viene definida por la cantidad de características o atributos de un bien . Calidad de diseño (calidad objetiva). La calidad como satisfacción de las necesidadesdelos usuarios. Visión personal de la calidad en función de las preferencias particulares de cada cliente (calidad subjetiva). La calidad como conformidad con las normas o procedimientos de fabricación. Se mide en función de la existencia de errores durante el proceso de fabricación (calidad objetiva). La calidad es una medida de la utilidad o del valor que tiene un bien para su usuario. El consumidorevalua conjuntamente la calidad de un producto y su precio para realizar sus elecciones

BASADA EN EL PRODUCTO BASADA EN EL CLIENTE BASADA EN EL PROCESO DE FABRICACIÓN BASADA EN EL VALOR

1.1. PERSPECTIVAS PARA DEFINIR EL CONCEPTO DE CALIDAD

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LA CALIDAD SERÁ MAYOR CUANTO MAYOR SEA EL AJUSTE LA CALIDAD SERÁ MAYOR CUANTO MAYOR SEA EL AJUSTE ENTRE LOS TRES CÍRCULOSENTRE LOS TRES CÍRCULOS
Calidad necesitada por el cliente (NECESIDADES)

Calidad realizada en el proceso de producción (CONFORMIDAD) Calidad programada en el diseño del bien (DISEÑO)

1.2. DEFINICIÓN DE SÍNTESIS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

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LA CALIDAD DEBE ENTENDERSE DESDE UNA LA CALIDAD DEBE ENTENDERSE DESDE UNA PERSPECTIVA GLOBAL, A TRAVÉS DE DOS ASPECTOS PERSPECTIVAGLOBAL, A TRAVÉS DE DOS ASPECTOS COMPLEMENTARIOS COMPLEMENTARIOS

CALIDAD EXTERNA. Se CALIDAD EXTERNA. Se enfatiza la satisfacción de las enfatiza la satisfacción de las necesidades de los clientes necesidades de los clientes

CALIDAD INTERNA. Diseñar el servicio en CALIDAD INTERNA. Diseñar el servicio en función de las necesidades del cliente yy función de las necesidades del cliente...