Gestion basada en proceso

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INTRODUCCION

La gestión de la calidad se ha convertido en los últimos años en un área de estudio fundamental debido al éxito demostrado de múltiples organizaciones.
En la actualidad tanto los medios de comunicación hablan de conceptos tales como: certificaciones ISO 9000, la gestión por procesos, el logro de la excelencia empresarial a través del modelo EFQM, etc.
Calidad es más ambigua delo que en un principio podría pensarse. El empleo del término calidad está muy extendido pero en muy pocas ocasiones con el mismo significado, lo que provoca a menudo confusión.
La calidad a lo largo del tiempo ha experimentado una profunda transformación hasta llegar a lo que se conoce ahora como Excelencia. En los últimos años el término de calidad se ha expandido al resto de la organización yse define como:
Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.
La transformación experimentada en la definición de calidad ha ido ligada a una evolución de los mecanismos mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad.1. Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos

En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados” empresariales. Para alcanzar estos “buenosresultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las organizaciones configurar su Sistema de Gestión

2. El enfoque basado en procesos como principio de gestión.

El enfoque basado en procesos esun principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge tanto en la familia ISO 9000 como en el modelo EFQM.

El principio de “enfoque basado en procesos” La actual familia de normas ISO 9000 del año 2000 para los “Sistemas de Gestión de la Calidad” ha permitido introducir unos cambios trascendentes en dichos sistemas en comparación con la anterior versión de1994. La mayor evidencia de esto es precisamente el hecho de que esta familia de normas se sustenta en ocho Principios de Gestión de la Calidad, que no estaban recogidos en la anterior versión. Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”, de manera que constituyen una referencia básicanecesaria para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos de la ISO 9001 o las directrices de la ISO 9004. Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestión orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente, en términos de satisfacción delos diferentes grupos de interés, según proceda (ISO 9001 o ISO 9004).

3. Normas ISO 9000

Una de las referencias más universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la familia de normas ISO 9000 (cuya versión actual es la del año 2000). Esta familia se compone de una serie de normas que, como se aprecia en el cuadro adjunto, permiten establecer requisitos y/o directrices relativos aun Sistema de Gestión de la Calidad.

Normas de la familia ISO 9000 (versión del 2000)

ISO 9000:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”
ISO 9001:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
ISO 9004:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño”

Por otra parte, la norma ISO 9004 aparece en esta versión del 2000...
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