gestion de calidad

Gestión de la calidad en
procesos de servicios
y productivos

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DIRECTORIO
DR. JOSÉ ENRIQUE VILLA RIVERA
Director General
DR. EFRÉN PARADA ARIAS
Secretario General
DR. JOSÉ MADRID FLORES
Secretario Académico
ING. MANUEL QUINTERO QUINTERO
Secretario de Extensión e Integración Social
DR. LUIS HUMBERTO FABILA CASTILLO
Secretario deInvestigación y Posgrado
DR. VÍCTOR MANUEL LÓPEZ LÓPEZ
Secretario de Servicios Educativos
DR. MARIO ALBERTO RODRÍGUEZ CASAS
Secretario de Administración
LIC. LUIS ANTONIO RÍOS CÁRDENAS
Secretario Técnico
ING. LUIS EDUARDO ZEDILLO PONCE DE LEÓN
Secretario Ejecutivo de la Comisión de Operación
y Fomento de Actividades Académicas
ING. JESÚS ORTIZ GUTIÉRREZ
Secretario Ejecutivo del Patronato
deObras e Instalaciones
ING. JULIO DI-BELLA ROLDÁN
Director de XE-IPN TV Canal 11
LIC. ARTURO SALCIDO BELTRÁN
Director de Publicaciones

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Gestión de la calidad en
procesos de servicios
y productivos

José Claudio Cenobio Méndez García
David Jaramillo Vigueras
Ildefonso Serrano Crespo

Instituto Politécnico Nacional
—México—

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Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos
Primera edición: 2006
D.R. © 2006 Instituto Politécnico Nacional
Dirección de Publicaciones
Tresguerras 27, 06040, México, DF

ISBN: 970-36-0306-8
Impreso en México / Printed in Mexico

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ÍndiceIntroducción.................................................................................................. 15
Capítulo 1. Conceptos generales............................................................. 17
.
1.1. Antecedentes históricos de la normalización...............................
1.2. Significado de la normalización.....................................................
1.3. Normalizacióninternacional..........................................................
1.4. La organización internacional de normalización (ISO)..............
1.5. Estructura organizacional y evaluación de la

organización internacional de estándares....................................
1.5.1. Comités técnicos....................................................................
1.5.2. Organizaciones deenlace....................................................
.
1.5.3. Uso de la tecnología de información..................................
1.5.4. Regionalización y globalización de los mercados..............
1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entorno

ambiental (ISO 14000)...........................................................
1.5.6. El comité técnico 176, de los sistemas de gestión

decalidad...............................................................................
1.5.7. Áreas que cubren los sistemas de gestión de

calidad. ...................................................................................
.
1.6. Selección y uso de la familia de normas ISO 9000

versión 1994.......................................................................................1.6.1. Normas de sistemas de gestión de calidad,

ISO 9000..................................................................................
1.6.2. ¿Qué es ISO 9000?.................................................................
.

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Gestión de la calidad en procesos deservicios y productivos



1.6.3.

1.6.4.


Lineamientos o directrices para la gestión de
calidad. ................................................................................... 35
.
Modelos para la evaluación del sistema de la
calidad. ................................................................................... 36
.

Capítulo 2. Sistemas de calidad para...