Gestion De Calidad

Sistemas de Gestión de Calidad

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

Los Sistemas De Gestión

Son HERRAMIENTAS,
para controlar los
riesgos de pérdidas.

PÉRDIDAS EVITABLES,
SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

Nuevo ambiente – diferentes riesgos

Riesgos de pérdidas por Calidad

Riesgos de
pérdidas
por
Seguridad

Otros Riesgos
depérdidas de
organización
,

Riesgos de pérdidas por Medioambiente

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

Por ej.: (Finanzas,
Responsabilidad social,
SAP)

Sistema de Gestión de Calidad

1

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

2

CALIDAD Y LA NORMA ISO 9000

3

GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA NORMA ISO 9001

4

DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN

w www.santotomas.cl lww.inacap.c

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

CONTENIDOS DEL MÓDULO

1.1 CALIDAD
1.2 NO CALIDAD

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

Consideraciones Generales
Un producto satisfaga= Apto para uso destinado
Una falla en cualquier etapa del proceso:
.Cliente
.Causar incomodidades
.Retrasos
.Pérdidas económicas.
Para ser competitivos= Satisfacer a nuestros clientes, hay tomarconciencia de la
responsabilidad en participación en la calidad de los
productos en cualquier etapa del proceso que nos toque
participar.
Se dice que un consumidor satisfecho lo cuenta a tres personas y uno insatisfecho a
veinte.
w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

¿ QUE ES CALIDAD?

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

DEFINICIONES DE CALIDAD:
•

LA CALIDAD ES SATISFACER AL CLIENTE APLENITUD

• La CALIDAD consiste en no tener deficiencias
• CALIDAD es cumplimiento con los requerimientos del cliente y ello
consiste en hacer lo que uno dijo que iba hacer.
• La CALIDAD es el conjunto de características de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes y,
en consecuencia hacen satisfactorio el producto
• La CALIDAD es definida por los clientes, desarrollando unaobsesión por deleitarlos.

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

Calidad
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Satisfacción del Cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

CALIDAD:

UNA FACULTAD DE UN CONJUNTO DECARACTERÍSTICAS INHERENTES A UN PRODUCTO, SISTEMA O
PROCESO PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y
OTRAS PARTES INTERESADAS.

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

¿Cuál es de Mejor calidad ?

MERCEDES BENZ

VOLKSWAGEN

Depende de los requerimientos del Cliente

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

1.1 CALIDAD

LA CALIDAD ES VALORADA POR QUIEN LA PERCIBE

wwww.santotomas.cl l
ww.inacap.c

1.1 CALIDAD

ES UN CONCEPTO
MEDIBLE Y DINÀMICO

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

La Calidad debe ser medible
La CALIDAD como concepto
solo adquiere substancia al
medirla contra un Estándar,
Norma o Patrón, y en este
sentido las mejoras a
nivel de Clientes, Gestión y
Productos son respecto
al tema de CALIDAD
diferentes aristas de una
misma situación.Graficamente:

CRM
NIVEL CLIENTE
Clientes Satisfechos
Estándares de Servicio

NIVEL GESTIÓN INTERNA
Sistematización de Procesos
ISO 9001 + ISO 14001 + OHSAS 18001 + SA 8000

NIVEL CALIDAD DEL PRODUCTO
Objetivo: Productos Conformes
Calibración (Metrología), P.A.C. HACCP, GMP, BPA, EurepGAP

Bajo la premisa de que "lo que no se mide no se mejora”, la evaluación
de la CALIDAD se realizaa través de la medición del cumplimiento de
requisitos respecto del tratamiento a los
PRODUCTOS, GESTIÓN INTERNA y SERVICIO AL CLIENTE.
w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c
www.santotomas.cl

Un Ejemplo... Taza con café caliente
Dosificación

Temperatura

Tipo de café

Sanitización

Valor / Precio
Tipo de taza

w www.santotomas.cl l
ww.inacap.c

CLIENTE

1.2 NO CALIDAD...