gestion de calidad

GESTIÓN DE LA
CALIDAD

CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
–
–
–
–

PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
… … …
CALIDAD DE DISEÑO

¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UNPRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO

Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar, producir
y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)

TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
•CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
DISEÑO

CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILES

ESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO

CALIDAD IDEAL

CALIDAD DE
FABRICACIÓN
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL

SATISFACCIÓN
PLENA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE

CALIDAD DESEADA
POR EL CLIENTE

INSATISFACCIÓN
INEVITABLE

CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL

MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entrelas percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
CONSUMIDOR

COMUNICACIÓN
VERBAL

LAGUNA
4
NECESIDADES
PERSONALES

PRODUCTO O
SERVICIO
ESPERADO

PRODUCTO O
SERVICIO
RECIBIDO

LAGUNA
5

EXPERIENCIA
PASADA

LAGUNA
1

PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

LAGUNA
PRODUCTO O 3
SERVICIO
ENTREGADO

CONVERTIRLA
PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO

LAGUNA
2

SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9000:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.

• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.

NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES YACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...

MODELO EFQM
AGENTES

RESULTADOS

ALIANZAS Y
RECURSOS

PR
OC
ES
OS

LI
DE
RA
ZG
O

POLÍTICA Y
ESTRATEGIA

RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD

RE
DE SUL
NE TAD
GO OS
CI
O

RESULTADOS
CLIENTES

PERSONAS

MODELOS
• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA
CERTIFICACIÓN.
• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEARUNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?

CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO
DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS”

USUARIOS Y
CONSUMIDORES

SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONESPOSITIVAS
CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE
UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
CLIENTE

USUARIO

CONSUMIDOR

SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS

DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORESCOMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL

CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO

¿QUIENES SON CLIENTES DEL
DEPTO. DE DISEÑO?
CLIENTES
• INTERNOS
USUARIOS
CONSUMIDORES

• EXTERNOS

LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS OSERVICIOS DE CALIDAD

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN

EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …

• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,...