Gestion de pacientes

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL MENDOZA

CURSO DE CAPACITACION EN ADMINISTRACION DE LA SALUD NIVEL I

Gestión
de
Pacientes

MOYANO, Pablo
MANDIOLA, Mauricio
MANDIOLA, Luis
04/12/2009

ÍNDICE

Introducción……………………………………………………………….………..………………...Pág. 4
Capítulo I: “La atención al paciente-usuario”………………………………………….…………….Pág. 5
La satisfacción delpaciente…………………………………………………………………..Pág. 6
Que entendemos por satisfacción del paciente………………………………………………..Pág. 7
Que influye en la satisfacción del paciente…………………………………………………...Pág. 9
Características del paciente………………………………………….…………………..……Pág. 10
Características de los agentes de atención al público…………..…………………….………Pág. 12
Como medir la satisfacción del paciente………………………………………….….………Pág. 13Problemas metodológicos……………………………………….…………………….……...Pág. 14
Capítulo II: “Servicio Integral de Atención al Paciente-Usuario”..…………………………………..Pág. 16
Conclusiones……………………………………………………………………………………...….Pág. 20
Bibliografía…………………………………………………………………………………………..Pág. 21
Tabla Nº 1…………………………………………………………………………………………....Pág. 13

Introducción.

En los últimos años se ha producido un cambio importante enlas relaciones médico-paciente. Uno de sus efectos es que el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy en términos de efectividad, eficiencia, percepción por el paciente de su dolor o de su autonomía, su sensación de bienestar físico y mental y, también, por su satisfacción con el resultado alcanzado. En la literatura es más fácil encontrar estudios sobre la satisfacción del paciente con lascondiciones de hospitalización o sobre la organización de las urgencias y las consultas, que sobre los resultados de las intervenciones médicas. Sin embargo, es esta última información la más relevante para el clínico. El concepto de "cuidados centrados en el paciente" obedece a este nuevo planteamiento que se basa en: reconocer el papel activo de los pacientes en la toma de decisiones sobre susalud y en la idea de que las decisiones clínicas deben incluir la perspectiva del paciente.
En este trabajo se revisa el concepto de satisfacción del paciente como medida del resultado de la actividad asistencial, analizando teorías, instrumentos, cuestiones metodológicas e implicaciones de esta medida en la evaluación y mejora de la actividad clínica. También, se propone la creación de unservicio especial destinado a “dedicarse al paciente”, para recibir sus consultas, quejas, sugerencias, y todas las necesidades que estos tengan en cuanto a la atención dispensada por el Hospital.

CAPITULO I
La atención al paciente-usuario

Históricamente la calidad de la relación médico-paciente ha sido considerada como un elemento muy influyente en el resultado de la atenciónsanitaria. En los últimos años hemos asistido a un cambio importante en las relaciones médico-paciente consecuencia del enfoque de la sociedad hacia los consumidores. El efecto inmediato de ello es que el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy día en términos de efectividad, eficiencia, percepción por el paciente de su dolor o de su autonomía, su sensación de bienestar físico y mental y,también, por su satisfacción con el resultado alcanzado.
Aunque es indudable que el producto sanitario y la misión del clínico siguen siendo los mismos, el diseño de los procesos asistenciales ha cambiado sustancialmente cuando las instituciones han empezado a preocuparse por satisfacer no solo las necesidades de sus pacientes sino también sus expectativas. Los pacientes han pasado a serconsiderados como coproductores de los cuidados de salud y, como tales, han adoptado un rol diferente, considerándose ahora necesario contar con su opinión y promover en ellos decisiones responsables sobre su salud. La opinión del paciente, como consecuencia de todos estos cambios, ha pasado a ser vista como un resultado de la asistencia sanitaria que merece la pena escuchar para incrementar la...