gestion de servicio

DEFINICIÓN DE SERVICIO:
La palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).
DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y SERVICIO:
SERVICIO
Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máximasatisfacción del mismo.
BIEN
Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.
La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse,etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir.
Características de los Servicios:
Las características fundamentales que diferenciana los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tiendapara ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, sevenden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de lamercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado. 
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta unpeluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, losminutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas.
5. DEFINICION DEL CICLO DE SERVICIO
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactosque experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y...