Gestion de servicios

REVISTA DE DIVULGACIÓN CIENTÍFICA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DE LA UNCa.

ISSN 1852-3005 Volumen 1 Número 1 Diciembre 2008

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) – ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) Lobos Anfuso, Daniela de los Ángeles; Baquinzay, Manuel; Bustos Aguiar, María Soledad
Facultad de Tecnología y CienciasAplicadas - Universidad Nacional de Catamarca - Av. Presidente Castillo 4152 – Capital – Catamarca CP: 4700 - E-mail: dlobos4152@hotmail.com Teléfono: (03833) 440383

INTRODUCCIÓN Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) son tan antiguas como la historia y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de sugestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio, a su vez, genera grandes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras. En los años 70, la preocupaciónresidía en la mejora y desarrollo del hardware. En la década de los 80 en el software y en la última década del siglo XX en la Gestión de Servicios (GS). En un principio la GS se ha visto como una continuación o extensión al desarrollo, pero esto está cambiando. Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otromaterial de oficina: algo importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organización pero poco más. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TIC representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de redes de información: sirva de ejemplo la Banca Electrónica. • • • • • Losobjetivos de una buena gestión de servicios TIC han de ser: Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. Aumentar la eficiencia. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TIC. Reducir los riesgos asociados a los Servicios TIC. Generar negocio.

RECIBIDO: 20 de octubre de 2008

ACEPTADO: 03 de diciembre de 2008

Lobos et.al.

Rev. de div. Cient. de C. y T. (1):13-26.2008

LaBiblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante: • Un enfoque sistemático del servicio TIC centrado en los procesos y procedimientos. • El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TIC. DESARROLLO ¿Qué es la Gestión de Servicios? Para lograr este cambio de enfoque,las áreas de TIC necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización. Cuando los servicios de TIC son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TIC proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.Gestión de Servicios (GS) es una disciplina basada en procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente. Contempla a los dominios de gestión como pueden ser: gestión de sistemas, gestión de redes y desarrollo de sistemas, y a otros muchos dominios de procesos como por ejemplo: gestión de los cambios, gestiónde activos y gestión de los problemas. Un proceso es una serie de actividades que a partir de una entrada obtienen una salida. El flujo de la información dentro y fuera de cada área de proceso indicará la calidad del proceso en particular. Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisión de los servicios. Los procesos pueden ser medidos por su...