gestion humana
Páginas: 7 (1541 palabras)
Publicado: 13 de abril de 2013
Gestión de la relación con las personas en la web: VRM y CRM
1. Introducción
La gestión de la relación con las personas más que un concepto es una estrategia en la organización de la empresa con relación a sus clientes. En la evolución histórica que ha sufrido el comercio desde el pequeño comerciante hasta la actual sociedad de la información, hemos pasado por etapas intermedias en dondeel valor diferencial de las empresas lo marcaba el producto. En el momento actual, debido a la gran competitividad de las empresas, la calidad del producto no es un valor diferencial definitivo, sino que existen otros factores, como el trato con el cliente, que cada vez tienen un peso específico mayor.
Con el uso de las nuevas TIC (tecnologías de la información y la comunicación) es posiblemantener un gran número de personas vinculadas a una empresa y ofrecer, además, un trato personalizado para cada una de ellas, y precisamente este es un elemento importante y diferenciador entre empresas: la gestión de la relación entre las personas.
La implantación en una organización de una estrategia focalizada en el cliente debe, necesariamente, involucrar globalmente a toda la organización yno solamente a los sistemas de información de la gestión comercial. Para que una organización funcione como una unidad ante sus clientes es requisito previo que todas las personas de la organización compartan la misma información y el mismo conocimiento sobre dichos clientes.
En función de la relación de las personas con la organización se pueden destacar cuatro perfiles de relación, aunqueestos pueden variar según las características específicas de cada empresa:
VRM (Visitor Relationship Management): Gestión de las relaciones con los visitantes anónimos de la web.
CRM (Customer Relationship Management): Gestión de las relaciones con los clientes.
ERM (Employee Relationship Management): Gestión de las relaciones con los empleados. Igual que con los clientes, esbásico tener una relación estrecha con los empleados, conocerlos y que se sientan a gusto.
PRM (Provider Relationship Management): Gestión de las relaciones con los proveedores. En este caso es importante el trato con el proveedor y establecer las herramientas y canales adecuados de relación con el mismo.
Las tecnologías y sistemas que nos permiten explotar las relaciones de la empresa conlos empleados (ERM) y los proveedores (PRM) son muy variados y dependen en gran medida del tipo de actividad de la empresa. Actualmente el desarrollo de ERM va ligado al crecimiento cada vez mayor de intranets (la tecnología de Internet para un uso interno y protegido dentro de la organización) de gestión y a sistemas de gestión del conocimiento dentro de las organizaciones. La utilización deInternet como un nuevo canal de intercambio de información digital está modificando en gran medida las relaciones que las empresas establecen con sus proveedores y sus empleados. Esto conlleva el auge del llamado B2B (Business to Business) y el B2E (Business to Employee) y la creación de marketplaces, donde las empresas ganan en agilidad (con lo que reducen costes de gestión) y competitividad.Actualmente no existen ni herramientas ni metodologías de análisis fiables de comportamientos y relaciones de los visitantes anónimos con un sitio web. Aunque empezamos a disponer de soluciones respecto al CRM en Internet (el llamado e-CRM), no tenemos tampoco sistemas integrados que relacionen visitantes anónimos con clientes y nos ayuden a mejorar la productividad de la empresa. En este artículonos centraremos en analizar los dos primeros perfiles de personas que interactúan con la empresa (clientes y visitantes anónimos) mediante el canal de Internet.
2. Aprender de los visitantes anónimos: el VRM
En Internet tenemos ordenadores (evidentemente guiados por personas) que realizan peticiones de información y servicios a otros ordenadores llamados servidores. Pero no sabemos...
1. Introducción
La gestión de la relación con las personas más que un concepto es una estrategia en la organización de la empresa con relación a sus clientes. En la evolución histórica que ha sufrido el comercio desde el pequeño comerciante hasta la actual sociedad de la información, hemos pasado por etapas intermedias en dondeel valor diferencial de las empresas lo marcaba el producto. En el momento actual, debido a la gran competitividad de las empresas, la calidad del producto no es un valor diferencial definitivo, sino que existen otros factores, como el trato con el cliente, que cada vez tienen un peso específico mayor.
Con el uso de las nuevas TIC (tecnologías de la información y la comunicación) es posiblemantener un gran número de personas vinculadas a una empresa y ofrecer, además, un trato personalizado para cada una de ellas, y precisamente este es un elemento importante y diferenciador entre empresas: la gestión de la relación entre las personas.
La implantación en una organización de una estrategia focalizada en el cliente debe, necesariamente, involucrar globalmente a toda la organización yno solamente a los sistemas de información de la gestión comercial. Para que una organización funcione como una unidad ante sus clientes es requisito previo que todas las personas de la organización compartan la misma información y el mismo conocimiento sobre dichos clientes.
En función de la relación de las personas con la organización se pueden destacar cuatro perfiles de relación, aunqueestos pueden variar según las características específicas de cada empresa:
VRM (Visitor Relationship Management): Gestión de las relaciones con los visitantes anónimos de la web.
CRM (Customer Relationship Management): Gestión de las relaciones con los clientes.
ERM (Employee Relationship Management): Gestión de las relaciones con los empleados. Igual que con los clientes, esbásico tener una relación estrecha con los empleados, conocerlos y que se sientan a gusto.
PRM (Provider Relationship Management): Gestión de las relaciones con los proveedores. En este caso es importante el trato con el proveedor y establecer las herramientas y canales adecuados de relación con el mismo.
Las tecnologías y sistemas que nos permiten explotar las relaciones de la empresa conlos empleados (ERM) y los proveedores (PRM) son muy variados y dependen en gran medida del tipo de actividad de la empresa. Actualmente el desarrollo de ERM va ligado al crecimiento cada vez mayor de intranets (la tecnología de Internet para un uso interno y protegido dentro de la organización) de gestión y a sistemas de gestión del conocimiento dentro de las organizaciones. La utilización deInternet como un nuevo canal de intercambio de información digital está modificando en gran medida las relaciones que las empresas establecen con sus proveedores y sus empleados. Esto conlleva el auge del llamado B2B (Business to Business) y el B2E (Business to Employee) y la creación de marketplaces, donde las empresas ganan en agilidad (con lo que reducen costes de gestión) y competitividad.Actualmente no existen ni herramientas ni metodologías de análisis fiables de comportamientos y relaciones de los visitantes anónimos con un sitio web. Aunque empezamos a disponer de soluciones respecto al CRM en Internet (el llamado e-CRM), no tenemos tampoco sistemas integrados que relacionen visitantes anónimos con clientes y nos ayuden a mejorar la productividad de la empresa. En este artículonos centraremos en analizar los dos primeros perfiles de personas que interactúan con la empresa (clientes y visitantes anónimos) mediante el canal de Internet.
2. Aprender de los visitantes anónimos: el VRM
En Internet tenemos ordenadores (evidentemente guiados por personas) que realizan peticiones de información y servicios a otros ordenadores llamados servidores. Pero no sabemos...
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