gestion procesos

GESTIÓN DE PROCESOS
A medida que una organización crece y se vuelve más compleja, tiende a la especialización en la
realización de las actividades que debe desarrollar. Todos no pueden ni saben hacer de todo. Así
surgen las funciones. Sin embargo, a los clientes de la organización, no les importa cuántas ni
cuáles sean tales funciones. Eso queda en el ámbito interno de la empresa. Lo querealmente les
interesa, porque incide directamente en su satisfacción, es la calidad, el coste y el plazo de los
productos y servicios que reciben.

g
r
o

Una organización que pretenda la permanente satisfacción de las necesidades de sus clientes,
debe aportar un valor creciente a los mismos, generando nuevos productos y servicios o
mejorando continuamente los existentes. Así resulta que lacreación de valor está vinculada con
la orientación al cliente y requiere una gestión transversal, basada en los procesos.

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q

Proceso es uno de esos términos confusos, frecuentemente mal comprendidos, y en consecuencia
peor aplicados, en el ámbito de la gestión. En términos de creación de valor, un proceso puede
entenderse como la sucesión de fenómenos que transforman una materia primaen un producto o
servicio, para un cliente interno o externo. Esta definición es válida tanto para productos como
para servicios de cualquier índole y permite diferenciar con claridad un proceso de un
procedimiento, es decir, de una descripción para la realización secuencial de ciertas actividades.

d
n

e
ib

Entre los corolarios que se desprenden de la anterior definición de proceso,podemos destacar los
siguientes, que nos ayudarán cuando tratemos de identificar los procesos de nuestra
organización:

f. u

No hay proceso sin un producto/servicio concreto.
No hay producto/servicio sin cliente que lo reciba. “La empresa sin clientes no existe”.
Todo producto de un proceso es materia prima del siguiente proceso.
Todo proceso empieza en un proveedor y termina en uncliente.
Todo proceso debe implicar una transformación que cambia la naturaleza de la materia prima
y añade valor.
9 No confundir lo que le pasa a la materia prima -fenómenos-, con lo que hagamos en ella actividades de las personas u operaciones de las máquinas-.

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9
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Los procesos, a su vez, deben reunir ciertos requisitos para poder gestionarlos: ser repetibles, serpredecibles y ser medibles. En otro caso, no podrán ser definidos, controlados ni mejorados.
La gestión de un proceso empieza con su identificación, donde un aspecto clave es la
delimitación del inicio y final del mismo.
Su representación gráfica nos ayudará, por otro lado, a comprender la relevancia y la relación de
un proceso determinado con los demás procesos.
Gestionar un proceso implicauna actuación sistemática para su control y mejora, una vez que ha
sido definido, tal como se refleja en el siguiente gráfico:

©Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ
(autorizacion@fundibeq.org) la persona u organización responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicarexperiencias, estudio, investigación..)
1

GESTIÓN DE PROCESOS
Seguimiento

A

P

C

D

Planes de Acción

Proceso

Objetivos

g
r
o

Plan de Control

Procedimientos

QCD

Materias
Primas

Carta

Proveedores

.
q

Productos

Carta

Indicadores Relaciones C/P

Carta de
R l i
Máquinas

e
ib

Matriz de
Competencias
Personas

d
n

Clientes

Nose puede mejorar de forma sostenida un proceso que previamente no haya sido controlado y
no se puede controlar un proceso que no sea conocido.

f. u

¿Qué podemos hacer para conocer, controlar y mejorar un proceso?.
Definir un proceso es una actividad que contribuye a generar y compartir conocimiento y consiste
básicamente en establecer los objetivos y las condiciones operativas de...