gestion turismo

FUNDACION CAROLINA DE ARGENTINA

MODELO DE GESTION DE UN SISTEMA
INTEGRADO -PUBLICO / PRIVADO- DE CALIDAD APLICABLE A DESTINOS TURISTICOS DE LA REPUBLICA ARGENTINA

PROYECTO DE INVESTIGACION


INFORME FINAL



EQUIPO DE INVESTIGACION

Investigadora Principal: Albina L. Lara
Investigadores: Eduardo Goldenhörn, Norberto Esarte
Tesista: Patricia Capovilla

AÑO 2006


INDICEPág.
Capítulo I . INTRODUCCIÓN



1. Características de la situación actual
4

2. Marco Conceptual


2.1 El concepto de calidad en la actividad turística
7

2.2 Fases de la gestión de calidad. Niveles
11

2.3 Definiciones existentes
18

2.4 Otras definiciones
27

2.5 Percepción y Calidad
40

2.6 La diferenciación por la Calidad.
43
Capítulo II EL TURISMOSUSTENTABLE.

47

1 Certificación en Destinos Turísticos
50

2. Ciclo de vida de un destino turístico
54

3. Gestión de calidad en los Destinos turísticos



3.1 Introducción
60


3.2 Definiciones conceptuales
60


3.3 El rol del sector público
66


3.4 El rol del sector empresario
71


3.5 Importancia de la asociación pública - privada
71


3.6 Planeamiento y gestión delos destinos turísticos
72
Capítulo III COMPONENTES DEL SISTEMA TURISMO



1. Principios de Gestión e identificación de componentes
86

2. Cliente y Producto Turístico.
88

3. Valor percibido y Marca.
90

4. Las partes interesadas
92

5. Necesidad de un modelo de gestión
93

6. Recursos y procesos clave.
97

7. Los Procesos de la actividad turística.
102

8. Los 4 Tiposde Procesos.
105
Capítulo IV DISEÑO DEL MODELO PRELIMINAR



1. Cómo leer el Modelo. Descripción simplificada de los Procesos Clave.

107

2. Características del Diseño del Modelo

120

3. Elementos de entrada para el diseño del Manual Básico.

120

4. Análisis de las capacidades de replicabilidad del modelo.

121

5. Los beneficios esperados de la aplicación delmodelo

122
BIBLIOGRAFIA CITADA


124
ANEXOS:




Anexo I: Glosario
126

Anexo II: Modelo y Mapa de Procesos del Sistema de Gestión Integrado (Público-Privado) de Calidad para Destinos Turísticos.
130

CAPITULO I
INTRODUCCION

1. CARACTERISTICAS DE LA SITUACION ACTUAL.

En el mundo, el turismo ha tenido un crecimiento significativo y continuo en los últimos 20 años. Deacuerdo con un informe de la Organización Mundial de Turismo (OMT, WTO en inglés) de enero del 2003, el arribo de visitantes internacionales creció un 3.1% en el 2002, superando ampliamente la marca de 700 millones de turistas internacionales 1. Esto muestra que la industria progresó a pesar de las crisis económicas y la creciente preocupación por la seguridad.

Dicho crecimiento fue particularmenteimportante en los países menos desarrollados. En 1970, alrededor de 30 millones de turistas visitaron destinos localizados en dichos países. En el 2001, el número llegó a aproximadamente 200 millones de visitantes. El rápido crecimiento es la consecuencia directa de la evolución del comercio internacional para los países menos desarrollados, donde el turismo al ser considerado como una industriaorientada a la exportación, la generación de divisas tiene una incidencia significativa.

Respecto de la Argentina, el Secretario de Turismo de la Nación dijo en Berlín, donde participó de la Bolsa Internacional de Turismo -ITB-2, que para el año 2005 la Argentina espera un crecimiento del sector del 10%. En dicha Feria, el funcionario dijo que: “El crecimiento que ha tenido la Argentina en laentrada de turistas en estos dos últimos años fue notable. Sobre todo en el 2004 que subió un 14% respecto del 2003”. Según datos de la Cámara Argentina de Turismo, el sector contribuye con un 7.7% al Producto Bruto Interno (PBI) del país y “aspiramos en el largo plazo a llegar al 10% del PBI”, agregó el Secretario.3

El Turismo en la Argentina ha pasado por permanentes altibajos, donde se...