Guia Aprendizaje 4

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha:

Sistema de Gestión de la Calidad

Regional Santander Centro de Gestión Agro-empresarial del Oriente Guía de aprendizaje Unidad 4.Calidad Enfocada al Cliente

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Competencia: 210001004 Determinar los sistemas de gestión según el marco estratégico. Resultados de Aprendizaje210001004-04 Establecer las clases de clientes y determinar los requerimientos de las empresas de servicios. Tiempo Estimado de Ejecución

10 horas

2. PRESENTACIÓN Bienvenido(a) a la unidad 4 del programa de formación ISO FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 9001: 2008:

La calidad enfocada al cliente tal como lo contempla la norma ISO 9001:2008, señala que es necesario eindispensable identificar quienes son los clientes internos y externos de cualquier empresa, pero más que lo anterior, es importante determinar sus necesidades y expectativas a fin de generar productos y servicios que realmente suplan sus requerimientos. Ante esto surge la necesidad de medir esa satisfacción o percepción, positiva o negativa que tengan los clientes, por ello la importancia deaplicar métodos de medición a fin de tomar medidas de acuerdo con los resultados obtenidos. Por medio de las siguientes actividades se enfatizará la importancia del cliente para las empresas, su incidencia y la necesidad permanente de medir la gestión de los mismos. Para realizar las actividades correspondientes a esta guía de aprendizaje, es necesario revisar los Materiales del programa, explorar losDocumentos de apoyo y realizar consultas investigativas en internet. 3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Medición del Cliente Para realizar la actividad propuesta en la unidad 4 debe: 1. Leer los documentos de la unidad 1 que se encuentra en los botones Materiales del programa y en los Documentos de apoyo del menú principal.

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2.

Descargar la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades, Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro, Medición del Cliente y dar clic en Descargar la actividad lacual contiene la descripción detallada de esta. Identificar los productos y servicios de su empresa, necesidades y expectativas de sus clientes. Diseñar una encuesta con el propósito de conocer las necesidades y expectativas de sus clientes.

3.

4.

El producto de esta actividad debe subirse a la plataforma en el enlace dispuesto para su envío: Medición del Cliente. Ambiente(s) requerido:   Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet). Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player. Editor de texto.

Material(es) requerido:     Material descargable unidad 4. Material interactivo unidad 4. Documentos de apoyo unidad 4. Fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Foro Temático Calidad Enfocada al Cliente Paraparticipar en el foro temático de la unidad 4, debe: 1. Ingresar al botón Foros de discusión del menú principal, y dar clic en Foro Temático Calidad Enfocada al Cliente o ingresar al foro directamente desde el botón Actividades, Actividades de aprendizaje unidad cuatro, Foro Temático Calidad Enfocada al Cliente, donde se indica la descripción de la actividad. 2. Reflexionar sobre la siguiente pregunta yhacer su aporte en el foro: ¿Qué debe hacer una empresa eficiente para crear un enfoque constante en los requerimientos, necesidades y expectativas del cliente?

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