Guia de Servicio al Cliente

¿Qué es el Servicio al Cliente?
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es algo que va mas allá de la amabilidad y de la gentileza
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Es una herramienta demercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma deatender a los clientes externos (buscan un servicio) como en la forma de atender a los Clientes Internos (personal que labora en la organización).

Estrategias del Servicio al Cliente
La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir susnecesidades a más de una persona para lograr ser atendido.
Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.
Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trate de proporcionarleuna información específica y exacta.
Solo se podrá eliminar la preocupación del cliente cuando se le brinde el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.
Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para quepueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.
Se debe agilizar la atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente.
Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe.
Estar muy atento a sus requerimientos y reclamosy hacer los correctivos necesarios. Solo así se podrá desarrollar una mejora continua del servicio.
Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de la empresa.
Verificar las estrategias de la competencia, no se le debe temer a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollode una organización.
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Clientes
Características del cliente
Cliente interno: son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral.
Cliente externo: son las personas que acuden a la compañía en busca de servicios o productos.
Son las personas mas importantes para cualquier organización
Nosotros dependemos del cliente, no el cliente de nosotros
Uncliente no interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo
Es nuestra obligación darle un buen servicio
Nuestra labor es satisfacer sus deseos
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque el es el impulsor de todas las actividades de la empresa
Tipos de Clientes
El cliente discutidor: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cadacosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo
Contar hasta 10 o más
El cliente enojado: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, “No hay motivo para enojarse”. Esto...