Guia Servicio Al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 – Servicio al Cliente
Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación
Act No. 6 Trabajo Colaborativo 1

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 18 de Junio de 2012
Fecha de Cierre: 16 de Julio de 2012
Peso Evaluativo: 34 puntos
Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo.
Objetivo General de laactividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa
y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través
del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los
diferentes roles para la elaboración y socialización del producto f inal, con el fin de
comprender, analizar en que basa una organización de servicios sudesempeño, llevar a
contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el
proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los
negocios en las organizaciones modernas.

Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Uno Comprensión de los servicios:
Capítulo 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Capítulo 2. Elservicio al cliente una visión de negocios
Capítulo 3. Comportamiento del consumidor de servicios.
Actividades a Realizar:
Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes
preguntas o actividades:
1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?
2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?
3. ¿Cuáles son las características de un consumidor deservicios?
4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?
5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?
6. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de
ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?
7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?
8. ¿Cómo unaempresa puede innovar en el sector de los servicios?
9. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos?

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Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación
Act No. 6 Trabajo Colaborativo 1

Luego de dar respuesta y discusión a las preguntas en grupo realizar un informe máximode 3 páginas teniendo en cuenta la temática estudiada y los aportes de las preguntas de
cada uno de los integrantes.
Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera
individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad, máximo de 20
conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir
de las propuestasindividuales de los integrantes.
Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en
formato PDF de 7 páginas máximo así: tres páginas de contenido del informe, más una
página del mapa conceptual, portada con los nombres y códigos de los integrantes,
Introducción, y conclusiones. Aplicar normas ICONTEC para presentación de trabajos
escritos. Subirlo al foro en el temacreado para el trabajo colaborativo 1.

Descripción de la Estrategia de Aprendizaje: La estrategia de aprendizaje es individual
y colaborativa por lo tanto para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma
individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro
comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad
grupal.Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envío de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compañeros para ello pueden
diseñar estrategias de construcción e interacción en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que...