Guía de implementación de proyectos en Call Center

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Guía de implementación de proyectos en Call Center





















Introducción
A partir de la década de 1960 comenzó a adquirir importancia el análisis de los servicios como motores del crecimiento de la economía, debido a la incorporación de procesos innovadores dentro de ellos y al uso inicial de tecnologías de automatización. Seempezó a constatar la separación entre un sector de servicios tradicional y otro en el cual la demanda era creciente y se sustentaba en procesos ligados a empresas dinámicas y tecnológicamente avanzadas, así como en el uso de información y conocimiento como factores de trabajo profesional (Drucker,1993; Bell, 1999; Freeman y Louca, 2001).
Una interpretación pionera importante para enfocar cambiostecnológicos significativos en los servicios fue la de Barras (1986), quien postuló la idea de que determinados bienes bajo la forma de servicios podían volver a vivir su particular ciclo del producto siendo “reinventados” precisamente por el empleo de tecnologías informáticas en la fase de producción del servicio (back office) para aumentar la eficiencia, lo cual da lugar a aprendizajes queconducen a nuevos productos.
A partir de esta idea de Barras, las tecnologías de información comenzaron a ser considerados vectores de innovación en los servicios, compitiendo con la visión inicial de tecnologías cuyo fin era exclusivamente el desplazamiento de trabajo humano. Así, después de décadas de estar en un segundo plano en el análisis macroeconómico, los servicios ocupan ya un sitio relevanteen la literatura sobre el desarrollo, la competitividad, la innovación y en general en el ambiente de competencia de una nueva economía (oecd, 2000). En los países que conforman la oecd, durante este siglo el valor agregado que ha sido generado por el sector de servicios ha rebasado 70 por ciento de valor agregado total (Wölfl, 2005).
Una de las más socorridas interpretaciones sobre elsignificado del ensamble entre servicios avanzados, usos de tecnologías informacionales y trabajo basado en información y conocimiento es la de la sociedad de la información (Harvey, 1990; Lyon, 2002; Simioni, 2002). En ella, los sujetos laborales están imbuidos de competencias sociales para aprender y comunicar como parte sustantiva de su vida laboral (Castells,1999; Carnoy, 2000), aunque ello, en mediode una economía de producción de servicios en masa, no signifique una revaluación laboral sino su opuesto, expresado en una menor presencia del papel del Estado para el bienestar social y económico (Esping-Andersen, 2000, lo explica desde el ángulo de la post industrialización). La nueva economía articulada por el uso de las tecnologías de información y comunicación (tic) es fuerza de conectividadsocial y por tanto de reforzamiento de desarrollos regionales y urbanos (Ascher, 1995 y 2000).
Afirma Garza (2011:351) que “el análisis de los servicios es fundamental para comprender la evolución macroeconómica en las últimas décadas del siglo XX y en las primeras del siglo XXI, cuando la revolución terciaria determinará el futuro económico de las naciones y las peculiaridades de su estructurasocial, así como la configuración geográfica de sus actividades económicas”.
Call centers: producción de un servicio en la sociedad de la información
Para la industria de servicios que interesa analizar, la de los centros de llamadas y procesamiento de información o call centers (Burgess y Connel, 2006), es relevante el trabajo que se basa en conocimiento y manejo de información mediante las tic.Los call centers (cc) y los servicios que producen constituye un fenómeno productivo emblemático de la economía de los servicios basados en tic y su papel ha sido crear un nuevo campo de interacción entre las empresas y el consumidor, la cual es un factor intangible de competitividad para las primeras. Desde sus inicios, en la década de 1970, los CC aceleraron las transacciones del mercado...