Hewlett Packard
Páginas: 7 (1747 palabras)
Publicado: 13 de diciembre de 2015
Casos prácticos
Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)
Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.
Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificandolimitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.
Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofrecerá información parala resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.
Metodología de trabajo: trabajo individual.
Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:
Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.
Extensión máxima: 10 folios (Fuente: Georgia 11)Fuente: IESE Publising (www.iesep.com)
El caso práctico está disponible en el aula virtual
SOLUCION DEL CASO
1. ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?
Problemas en el proceso de reparación de averías:
Falta una mayor planeación y coordinación en las actividades de las personas que dan soportetécnico y las áreas involucradas en toda la operación.
El proceso de atención al requerimiento, demanda la intervención técnica de dos personas: el especialista y el ingeniero de soporte lo cual hace que se requiera de demasiados recursos (Número de personas) para dar solución al problema.
El proceso de atención al requerimiento implica un gran número de actividades que amplía el tiempo derespuesta al servicio para dar la solución a las averías en los sistemas informáticos de los clientes de HP.
Los tiempos de envió de las piezas al almacén de la oficina local y si este no cuenta con las piezas se deben enviar a la oficina central. Hacen que el servicio sea demasiado lento e ineficiente.
El tiempo de espera de 9 horas del día siguiente para poder disponer de las piezas y laactividad de recogida de estas por parte del ingeniero de soporte también contribuye a incrementar los tiempos de respuesta.
El almacén de la oficina local no cuenta con un sistema de control de inventarios el cual le ayude a definir cuáles son las piezas con mayor demanda para solucionar y cuál es el stock a mantener siempre, esto limita su capacidad de respuesta obligando a realizar una solicitudal almacén de la oficina central, factor que también contribuye a extender los tiempos atención al requerimiento.
Consecuencias para la organización:
Insatisfacción de los clientes por la demora en la atención y solución a sus requerimientos.
Ineficiencia en las actividades del especialista y el ingeniero de soporte por no contar con las piezas en su a tiempo para atender al requerimiento delcliente.
Costos de transporte y faltante por los envíos de las piezas a los almacenes de la oficina local y central.
Tiempos de solución ineficaces (Actividades que no aportan valor y extienden los tiempos de respuesta).
Reproceso de órdenes a causa de un control y manejo de registro del proceso.
Pérdida de credibilidad en el servicio de soporte técnico al tardar tanto en la respuesta de darsolución a los requerimientos de los clientes sobre las averías en los sistemas informáticos de los clientes de HP.
2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.
La solución que buscaba JCB era la de incrementar la productividad y la eficiencia incrementando el número de sus intervenciones, la manera para realizarlo era planteando el envío directo de las piezas a la casa del...
Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)
Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.
Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificandolimitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.
Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofrecerá información parala resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.
Metodología de trabajo: trabajo individual.
Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:
Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.
Extensión máxima: 10 folios (Fuente: Georgia 11)Fuente: IESE Publising (www.iesep.com)
El caso práctico está disponible en el aula virtual
SOLUCION DEL CASO
1. ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?
Problemas en el proceso de reparación de averías:
Falta una mayor planeación y coordinación en las actividades de las personas que dan soportetécnico y las áreas involucradas en toda la operación.
El proceso de atención al requerimiento, demanda la intervención técnica de dos personas: el especialista y el ingeniero de soporte lo cual hace que se requiera de demasiados recursos (Número de personas) para dar solución al problema.
El proceso de atención al requerimiento implica un gran número de actividades que amplía el tiempo derespuesta al servicio para dar la solución a las averías en los sistemas informáticos de los clientes de HP.
Los tiempos de envió de las piezas al almacén de la oficina local y si este no cuenta con las piezas se deben enviar a la oficina central. Hacen que el servicio sea demasiado lento e ineficiente.
El tiempo de espera de 9 horas del día siguiente para poder disponer de las piezas y laactividad de recogida de estas por parte del ingeniero de soporte también contribuye a incrementar los tiempos de respuesta.
El almacén de la oficina local no cuenta con un sistema de control de inventarios el cual le ayude a definir cuáles son las piezas con mayor demanda para solucionar y cuál es el stock a mantener siempre, esto limita su capacidad de respuesta obligando a realizar una solicitudal almacén de la oficina central, factor que también contribuye a extender los tiempos atención al requerimiento.
Consecuencias para la organización:
Insatisfacción de los clientes por la demora en la atención y solución a sus requerimientos.
Ineficiencia en las actividades del especialista y el ingeniero de soporte por no contar con las piezas en su a tiempo para atender al requerimiento delcliente.
Costos de transporte y faltante por los envíos de las piezas a los almacenes de la oficina local y central.
Tiempos de solución ineficaces (Actividades que no aportan valor y extienden los tiempos de respuesta).
Reproceso de órdenes a causa de un control y manejo de registro del proceso.
Pérdida de credibilidad en el servicio de soporte técnico al tardar tanto en la respuesta de darsolución a los requerimientos de los clientes sobre las averías en los sistemas informáticos de los clientes de HP.
2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.
La solución que buscaba JCB era la de incrementar la productividad y la eficiencia incrementando el número de sus intervenciones, la manera para realizarlo era planteando el envío directo de las piezas a la casa del...
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