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La Gestión de los Niveles de Servicio: caso práctico de implementación
Sandra Gomes Balmes Konsulting Sandra.gomes@balmeskonsulting.com

Resumen
La implementación de la Gestión de los niveles de servicio1 que vamos a detallar a continuación se llevó a cabo dentro de un gran grupo empresarial francés, cuya voluntad era facturar los servicios informáticos a sus Clientes internos. Estaimplementación se llevó a cabo en distintas fases, siendo la primera, la definición de la metodología de implementación y del proceso en sí, y la segunda, el desarrollo de cada etapa de este último, hasta su pleno funcionamiento. Todos estos trabajos permitieron la identificación y el control de los recursos financieros y humanos por Cliente interno y por actividad. Estos elementos iniciales fuerondeterminantes para el siguiente paso que consistía en identificar, describir y valorar los servicios informáticos, para su contratación y facturación, Siendo ésta la primera etapa de la implementación del proceso de la Gestión de los niveles de servicio.

1. Introducción
La decisión de facturar los servicios informáticos comunes a los Clientes internos partió de las orientaciones estratégicas2002-2007 del grupo, el cual tenía como uno de los objetivos prioritarios la facturación interna de los servicios informáticos Corporate. En la Dirección TI, la implementación de la gestión de los niveles de servicio no fue el inicio, sino la continuación lógica de una serie de acciones planificadas y desarrolladas para poder cumplir con dicho objetivo. Así, la Dirección TI inició sus trabajos dealineamiento estratégico de los sistemas de información con el negocio, organizando físicamente sus medios de producción informática por Cliente interno. Al mismo tiempo se diseñó un modelo de valorización de los costes TI por actividad de producción informática, basado sobre el Método ABC (Activity Based Costing)2. El trabajo siguiente, consistió en poner en conformidad el desempeño de estas actividadescon los procesos ITIL.

2. Objetivos y metodología de descripción del proceso
Se diseñó el proceso con el objetivo central de contribuir a la facturación de los servicios informáticos a los Clientes internos3. Se organizaron, bajo la responsabilidad del Responsable de Calidad de la Dirección TI, varias sesiones de trabajo con personas representativas de la Dirección TI. Estas sesiones detrabajo se enfocaron en describir cada fase del proceso, en conformidad con las buenas practicas de ITIL y con las reglas internas de gestión de la relación con el Cliente, y de descripción de procesos4. El trabajo realizado por el grupo de reflexión se documentó y se recopiló según la estructura del sistema documental5 de la Dirección informática. Tal y como lo ilustramos en el Cuadro 1, ladocumentación se componía de un índice de procesos donde encontraríamos la cartografía de los procesos de la Dirección informática y para cada uno, su ficha de identidad que recopilaba su información clave: objetivo, finalidad, propietario, responsable, KPI (Key Performance Indicators), y los procesos afectados.
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Este caso práctico se desarrolló en el 2005 y tomó como base el referencial ITIL en suversión 2.0. 2 Método de determinación de los costes basados sobre las actividades. Véase [2].

La facturación de los servicios informáticos se realizaba a través del proceso de Gestión financiera. Este se había descrito anteriormente con el Dirección financiera, según el mismo método. 4 Mongillon, P. and Verdoux, S., y Mathieu, S., introducen a la gestión por procesos [3]. 5 Lévêque, L., yNaous, B., explican como construir el sistema documental segun la norma ISO 9001 [4].

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Sistema documental

Vista organizada
como la empresa organiza sus procesos para satisfacer las necesidades de sus Clientes

Indice de procesos
=> cartografia y Fichas de identidad de los procesos

Manual de proceso
=> actividades, tareas, actores y diagramos

Vista operativa
como la empresa...