Home depot

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  • Publicado : 17 de julio de 2010
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Home Depot,
la cadena de minoristas para reparaciones y mejoras caseras más grande de EE.UU. es uno de los minoristas más grandes del mundo. Se trata del ejemplo de una nueva raza de de minoristas llamados “eliminadores por categorías” (category killers). El nombre de estos gigantescos minoristas proviene de su estrategia de marketing: trabaja un enorme surtido de mercancías de una solacategoría de productos a precios tan buenos que se destruye a la competencia. Las tiendas eliminadoras por categorías ya operan en una amplia gama de industrias, que incluyen las reparaciones caseras, muebles, juguetes, música, artículos deportivos, artículos para el hogar y electrónica para el consumidor.
A primera vista, una descomunal tienda Home Depot no se ve muy atractiva. Con sus pisos decemento y su desabrigado interior que asemeja una bodega, la tienda ofrece toda la atmósfera de un hangar de aviones.
Sin embargo, hay una buena posibilidad de que usted encuentre lo que está buscando a un precio muy atractivo. Home Depot trabaja un enorme surtido de más de cincuenta mil artículos: todo lo relacionado con las reparaciones y mejoras caseras. Sus precios están entre un 20% y un 30% pordebajo de los de las ferreterías locales.
Sin embargo, Home Depot ofrece más que los productos correctos a los precios correctos, tal vez la mejor parte de ir a comprar a Home Depot sea la elevada calidad de sus servicio a clientes.
Home Depot no sólo piensa en el cliente. Está obsesionada con él. Como dice el cofundador y director Bernie Marcus. “Toda nuestra gente entiende cual es nuestranorma sagrada. No son las utilidades. Es un compromiso apasionado, casi ciego de cuidar de los clientes”.
Arthur M. Blank, el otro cofundador de Home Depot, y su Presidente y CEO, da a los nuevos gerentes de tienda estos 6 consejos: “Sirvan al cliente, Sirvan al cliente, Sirvan al cliente, Sirvan al cliente, Sirvan al cliente y denle duro a la competencia”.
Bernie Marcus y Arthur Blank fundaronHome Depot con la simple misión de ayudar a los clientes a resolver sus problemas de reparación y mejoras caseras, su meta: “tomar propietarios de casas que no sean habilidosos ni se sientan capaces de hacer algo más que cambiar una bombilla y convertirlos en el seño o la señora Arreglalotodo”. El logro de esta misión requiere más que simplemente vender los productos de la tienda y tomar el dinerode los clientes; se necesita forjar relaciones duraderas con los clientes.
Bernie y Arthr entienden la importancia de la satisfacción de los clientes.
Ellos calculan que un cliente satisfecho puede llegar a comprar más de 25.000 dólares de mercancías en la tienda durante toda su vida (U$S 38 dólares por visita a la tienda, multiplicado por 30 visitas al año, multiplicado por unos 22 años deser cliente) La satisfacción de clientes, a su vez es el resultado de interacciones con empleados bien capacitados y altamente motivados que ofrecen buenas compras y servicio de alta calidad de forma consistente. “La parte más importante de nuestra fórmula”, dice Arthur, “es la calidad del interés que hay en nuestras tiendas entre el empleado y el cliente”. Así pues, en Home Depot el cuidado de losclientes inicia con el cuidado de los empleados.
Home Depot atrae a los mejores vendedores porque les paga salarios superiores al promedio y luego los capacita intensamente. Todos los empleados asisten con regularidad a cursos de “conocimiento de productos a fin de adquirir experiencia práctica con los problemas que los clientes enfrentarán. En lo tocante a crear valor y satisfacción para losclientes, Home Depot trata a sus empleados como socios.
Todos los empelados de tiempo completo reciben acciones de la Compañía cada año, los cuales se depositan en una cuenta de retiro. Así, los empleados de Home Depot se vuelven propietarios del negocio de servir a los clientes. Cada empleado lleva un delantal color naranja brillante que dice: “Hola, soy____ accionista de Home Depot. Permítame...
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