hoteleria

DOCUMENTACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
EN EL HOTEL DE PEREIRA & CENTRO DE CONVENCIONES



UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA
2007

DOCUMENTACIÓN NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
EN EL HOTEL DE PEREIRA & CENTRO DE CONVENCIONES



Trabajo de grado presentado como requisito para optar al Titulo de IngenieraIndustrial

Director
CARLOS ALBERTO BURITICÁ NOREÑA
Ingeniero Electricista

UNIVERSIDAD TEGNOLOGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA
2007

NOTA DE ACEPTACIÓN

________________________________
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Firma del jurado

Pereira, Agosto de2007

DEDICATORIA

A Dios por permitir mi existencia y darme todas aquellas capacidades físicas y
mentales que han hecho este sueño realidad,
A mi padre quien ha sido de gran apoyo con su tolerancia, positivismo y esfuerzo,
A mi madre por su ejemplo, sus valores y su compañía,
A mi hermana quien es mi amiga y siempre anima mis días,
A Juan Sebastián quien me ha escuchado en mis alegríasy tristezas y me ha
servido de guía.
A mis compañeros de la Universidad Tecnológica de Pereira que han permitido mi
buen desempeño académico y con quienes he aprendido que la universidad esta
llena de retos y experiencias inolvidables que llenan de alegría y nostalgia mi
corazón.
Y a todas aquellas personas que han pasado por mi vida y han hecho de
pequeños detalles una gran huella.AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios que me dio salud e inteligencia para culminar con éxito esta
ingeniería.

Al Ingeniero CARLOS ALBERTO BURITICÁ NOREÑA por su colaboración y
asesoría.

Al Hotel de Pereira & Centro de convenciones por brindarme la oportunidad de
darle inicio a un proyecto que traerá consigo muchos beneficios a la organización,
y a todos las personas que me brindaron suamistad, apoyo y colaboración para el
cumplimiento de los objetivos propuestos.

Y a la Universidad Tecnológica de Pereira que me dio las bases y el conocimiento
de un Ingeniero Industrial.

CONTENIDO

pág.
GLOSARIO

11

RESUMEN

14

SUMARY

15

INTRODUCCIÓN

16

1.

SITUACIÓN PROBLEMA

17

2.

PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

18

2.1

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

183.

DELIMITACION

19

4.

OBJETIVOS

20

4.1 OBJETIVO GENERAL

20

4.2 ESPECÍFICOS

20

5.

JUSTIFICACIÓN

21

6.

MARCO REFERENCIAL

22

6.1

MARCO TEÓRICO

22

6.1.1

PROCESO DE CERTIFICACIÓN

24

6.1.2

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

25

6.2

MARCO CONCEPTUAL

26

6.3

MARCO LEGAL

28

6.4

MARCO SITUACIONAL

28

6.4.1RESEÑA HISTÓRICA

29

6.4.2

MISIÓN

30

6.4.3

VISIÓN

30

6.4.4

POLÍTICA DE CALIDAD

30

6.4.5

OBJETIVOS DE CALIDAD

31

6.4.6

PERFIL DE LA EMPRESA

31

7.

DISEÑO METODOLOGICO

32

7.1

TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

32

7.2

FASES DE INVESTIGACIÓN

32

7.3

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN OPERACIONALIZADAS

33

8.

RECOLECCIÓN DE LAINFORMACIÓN

36

8.1

DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

36

8.2

PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

38

8.2.1
PRESENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN Y
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
38
8.2.2

PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

38

9.

CONCLUSIONES

41

10.

RECOMENDACIONES

42

11.

BIBLIOGRAFÍA

43

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A.Procedimiento para elaboración y control de
documentos y registros

44

ANEXO B. Manual de Calidad

71

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Evolución de la Clasificación Hotelera en Colombia

20

Cuadro 2. Variables de la investigación

31

Cuadro 3. Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad

34

GLOSARIO

AMENITES: artículos para uso personal del huésped (shampoo, crema...