Hoteleria

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA
Facultad de Turismo y Mercadotecnia
Licenciatura en Gestión turística

Gestión de Servicios de Hospedaje

Profa: Ana Lilia Sánchez Gaxiola

Departamento de Reservaciones

Machorro Agüero Carolina Beatriz
Ortiz Jiménez Itzel Alejandra
Sacoda Aguilar Yessica Korin

Grupo: 171

Tijuana, Baja California, 18 de Septiembre del 2012.

CONTENIDOINTRODUCCIÓN 3
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES: 5
HISTORIA DE HOTEL LAUSANA 6
ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN. 7
VISIÓN 8
MISIÓN 8
VALORES 8
OBJETIVO 8
POLÍTICA DE CALIDAD 8
JERARQUÍA DIRECTIVA 8
QUE ES UN INDICADOR 11
SISTEMAS DE EVALUACIÓN APLICADOS A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS 11
INDICADORES ESTRATÉGICOS POR DEPARTAMENTO 11
Habitaciones disponibles y ocupadas 12Indicadores vinculados a la ocupación hotelera 12
Indicadores vinculados a las reservas 12
Indicadores vinculados a la estancia de los clientes 13
Indicadores vinculados a los ingresos del establecimiento 13
Indicadores relacionados con los clientes 13
Indicadores relacionados con los recursos humanos del hotel 13
Indicadores de accionistas y financieros 14
Indicadores externos alhotel 14
Segmentación de la información 15
FORMAS DE DIRECCIÓN (COACHING) 16
DISEÑO DE ESTRATEGIAS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE 18
Manuales de Operación 18
Plan Anual de Negocio 18
Las estrategias vs competencia 18
Comportamiento de los mercados 20
Expertos en cada área estratégica 21
Las estrategias financieras empresariales deberán estar en correspondencia con la estrategiamaestra que se haya decidido a partir del proceso de planeación estratégica de la organización. Consecuentemente, cada estrategia deberá llevar el sello distintivo que le permita apoyar el cumplimiento de la estrategia general y con ello la misión y los objetivos estratégicos. 21
CONCLUSIÓN. 28

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo realizado por estudiantes del 7mo. Semestre de la Lic. enGestión Turística, particularmente en la asignatura de Gestión de Establecimientos de Hospedaje, se describen las funciones dentro del departamento de reservaciones del Hotel Lausana, describiendo las funciones y responsabilidades del puesto, tomando en cuenta el control y fuente de reservaciones, así como planes y paquetes especiales, manejo de grupos y de sobreventa, tomando en cuenta losIndicadores y Jerarquías Directivas.
Se tomo en cuenta el Hotel Lausana, porque es uno de los pocos hoteles en Tijuana que cuenta con un sistema de reservaciones dentro del mismo hotel.
Nos atendió la Lic. Rosa Ivette Landeros García, Jefe de Recursos Humanos, quien nos proporciono información valiosa para la realización de la presente investigación.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
Funciones yresponsabilidades del puesto:

* Realización de un reporte de productividad diariamente en el que se mencione la ocupación y tarifa promedio para hacer una comparativa de indicadores.
* Contacto con recepción.
* Verifica que se respeten las tarifas de las reservaciones.
* Verificación de cartera de clientes.
* Ordenar reservaciones por llegada.
* Apoyan en el área deventas.
* Envía cotizaciones a los clientes.
* Verifica que los convenios con empresas estén vigentes.
* Control de reservaciones.

Las reservaciones son controladas vía telefónica y correo electrónico mediante la persona encargada del departamento de reservaciones, ya que no cuentan con un software de reservación.
Hotel Lausana maneja planes y paquetes especiales, estos se pactan endiferentes convenios para empresas depende de lo que necesiten.
Si manejan grupos, con diferentes tarifas para cada escuela, empresa, etc. estos realizan seminarios, juntas, comidas, reuniones, eventos y recorridos en grupo, etc., estos tienen que realizar la reservación según la temporada, si es alta tiene que ser con 2 meses de anticipación.
Este hotel no cuenta con ningún convenio, cuando...