Implementacion de crm

Effective CRM: Gerencia de Relaciones con los Cientes

¿Cómo implementamos la estrategia CRM en nuestra empresa?

Ing. Joe González Vásquez, MBA Material exclusivo para la Maestría en Ingeniería Industrial Mención en Gerencia de Operaciones UNT – Junio 2011

¿Por dónde empiezo?

CRM Implementación

¿Estaremos haciendo lo correcto con nuestros clientes?

¿Debería nuestra empresaimplementar una estrategia centrada en sus clientes? ¿Hasta que nivel deberíamos hacerlo??

¿Ha emprendido nuestra competencia iniciativas de CRM? ¿Cómo lo han venido haciendo?

¿Estará la competencia arrebatándonos a nuestros clientes? ¿Los están tratando bien?

¿Sabemos realmente lo que nuestros clientes necesitan?

Por qué una estrategia de CRM?
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CRM Implementación

Rentabilidad delNegocio basada en:
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Ventaja comparativa sostenible en el tiempo, basada en:
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Consistente generación de Lealtad, basada en: – Trato diferenciado a los distintos segmentos de Clientes, a través del Manejo de Relaciones de Aprendizaje

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Luego:
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Atraer a los Clientes – Identificar para poder Diferenciar por Valor primero y luego por Necesidad – Y ante el conocimiento adquirido,Interactuar con los más valiosos de manera Personalizada (productos y servicios) y recordando cada vez todo lo que sabemos del cliente, de manera de construir una relación cada vez más profunda e inigualable

Si la conclusión es positiva…
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CRM Implementación

Primero, debemos hacer un análisis sincero de la situación en la que se encuentra la empresa respecto al mercado y en cuatrocapacidades: – Procesos – Tecnología – Organización – Conocimiento Segundo, debemos definir a donde queremos llegar. Tercero, debemos ver la manera de cerrar la brecha entre donde queremos llegar y nuestra situación actual.

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Por último, !ponerse en acción!

Enfoque Metodológico

CRM Implementación

Diagnóstico

1

Dónde estamos actualmente? Dónde nos estamos dirigiendo y quetenemos que hacer para llegar? Qué tenemos que hacer bien para lograrlo? En qué invertimos para desarrollar nuestras capacidades? Cómo medimos la evolución ? Cómo lo implementamos?

Visión/Estrategia

2

Capacidades

Desarrollo e Implementación de soluciones (Roadmap)

3

Indicadores/Medidas
Financieros
Clientes

Procesos internos

Innovación & Aprendizaje

Despliegue

4¿Quién debe hacerlo?
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CRM Implementación

Existen tres maneras de enfocar el trabajo de un proyecto integral de CRM:
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Hacerlo enteramente con personal de la empresa: tiene como ventaja que no se incurren en costos de consultoría; como desventaja se tiene que las personas encargadas del proyecto deben estar al 100%; adicionalmente se corre el riesgo que las personas encargadas tengan pocaexperiencia en el tema CRM. Hacerlo con consultores externos: lo contrario de la anterior; costos altos pero experiencia y 100% del tiempo dedicado al proyecto. Equipo mixto de consultores externos y personal de la empresa: no se llega a los costos de un equipo de consultores; se tiene la experiencia de éstos y los empleados de la empresa adquieren conocimiento.

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¿Dónde esta elmercado?
Matriz de Diferenciación de Clientes
Alta Diferenciación Flexibilidad Operativa

CRM Implementación

III

IV

Valuación de Clientes

I

II

Flexibilidad de las Comunicaciones

Uniforme

Necesidades de Clientes

Alta Diferenciación

¿Qué capacidades tenemos?
Marco Conceptual de Análisis Capacidades
• Cultura

CRM Implementación

• Profesionalismo
• Empatía •Habilidades • Orientación a la relación

• Integración entre front office y back office

Organización

Procesos

• Integración entre el front office/Canales • Participación del cliente

• Información del cliente (Demográfica y Transaccional)

CRM

• Capacidad de análisis
• Soporte en los puntos de contacto • Sistemas Transaccionales

Tecnología

Conocimiento

• Indicadores de...