Implementación De Un Sistema De Gestión De Calidad

Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el otorgamiento de créditos hipotecarios en una entidad bancaria


1. Antecedentes de la organización

ViviBanco inicio operaciones el 19 de noviembre de 1993. Nace ante la necesidad de poder disminuir el alto déficit habitacional que existe en Guatemala.

Desde sus inicios ViviBanco ha dedicado su esfuerzo en captar fondos del públicoy de la banca privada, con el fin de financiar la adquisición, remodelación y construcción de viviendas, así como el financiamiento del desarrollo de proyectos habitacionales.

Por intermedio de ViviBanco se han generado mas de 15000 créditos de vivienda, que incluyen la generación y administración de carteras de otros Bancos del y el Estado.

1.1 Misión

Otorgar financiamiento yfacilitar la vivienda al mayor número posible de guatemaltecos y servir de factor de apoyo al sector de construcción como la mejor vía para la reactivación económica del país.

1.2 Visión

Constituirnos como principal canal financiero del sector privado de Guatemala, en el ramo de la construcción.





1.3 Productos y servicios

1.3.1 Cédulas Hipotecarias

Es unproducto que ofrece ViviBanco, a todas aquellas personas que deseen invertir con mayor valor agregado, ya que a través de cédulas hipotecarias se obtiene un alto rendimiento sobre el dinero invertido y los intereses son exentos de impuestos (IPF).

1.3.2 Certificado de depósito a plazo

Es un producto para invertir, ya que puede obtener altas tasas de interés, facilidad de incrementar elmonto de su inversión y obtener una línea de crédito hasta del 80% de su inversión.

1.3.3 Cuenta de depósitos monetarios

Es una cuenta de cheques que permite tener mejor control de pagos y a la vez puede obtener interés, liberaciones de reserva en 24 horas.

1.3.4 Cuenta de ahorro

Es una cuenta mediante la cual el cuentahabiente tiene la oportunidad de ahorrar en quetzales, con interés.1.3.5 Operaciones en dólares

Compra y venta de dólares, venta de giros, compra de cheques de viajero, compra de money order y giros.


1.3.6 Créditos hipotecarios

Para comprar, ampliar y/o construir su casa, se ofrece planes de financiamiento, para pagar en 25 años y con interés.

1.3.7 Servicios varios
Pagos de agua, luz, recargas de celular, impuestos y muchos otros servicios másque le permiten realizar todas sus transacciones en un solo lugar.

2. Definición de procesos

2.1 Procesos principales

De acuerdo al alcance que se persigue para la implementación del SGC, los procesos principales, para realizar un crédito hipotecario son los siguientes:

· Servicio al cliente: en este proceso se tiene contacto con el cliente, al cuál se le brinda toda la informaciónde los requisitos y procedimientos necesarios para el inicio del trámite de un crédito hipotecario.
· Análisis de créditos: el cual parte desde la recepción de los documentos y requisitos necesarios del cliente, la revisión de los mismos, así como el análisis del crédito, para su rechazo o aceptación del mismo.
· Aprobación de créditos: se recibe la información adecuada del análisis de créditos,y con un consenso entre directivos del Banco, se da la aprobación o negación del crédito.
· Apertura de crédito: este proceso consta de la apertura en formatos y en el sistema informático del crédito previamente aprobado, donde se establecen las condiciones del mismo (montos, fechas de pago, cantidades de pago, intereses, etc).
· Legalización del crédito: en este proceso es donde se realizalegalmente el crédito entre el cliente y el Banco, a través de una escritura pública.
· Gestión de Créditos: ya con la legalización del crédito se procede a hacer efectiva la compra del inmueble por parte del Banco, o el otorgamiento del préstamo al cliente.
· Gestión de Cobros: se da formalmente el inicio de la relación con el cliente, y se mantiene una comunicación por medio telefónico (call...