Implementación de un slm en 12 pasos

SLM es el proceso de planeación, coordinación, redacción, acuerdo, monitoreo e información de los SLA, y la revisión continúa de los logros del servicio, a fin de estar seguros de que la calidad delservicio requerida y justificable en costo se mantiene o se mejora cuando es necesario. Todas las actividades son necesarias para poder lograr resultados exitosos.
Para asegurar el éxito, serecomienda el siguiente enfoque:

1. Promover y afianzar una cultura de servicio, calidad y empresarial.
• Llevar a cabo campañas de concientización; impartir programas de capacitación y educación.
•Promover una administración de calidad, una filosofía de mejoramiento continuo.
• Implementar el Ciclo de Calidad Deming PDCA: Planear, Desempeñar, Comprobar, Actuar.
2. Identificar servicios yclientes
• Recabar y documentar información; ¿Qué servicios está proporcionando actualmente y a quién? ¿Qué servicio debe de proporcionarse y a quién?
3. Identificar los Acuerdos y contratosactuales
• Examinar los SLA, los OLA, y los UC que existen actualmente y determinar el nivel de vencimiento de los procesos relacionados; ¿Cuál es la efectividad global?
4. Definir las capacidadesactuales de TI
• Completar la evaluación de
- Personas (habilidades, conocimiento y cultura).
- Procesos (nivel de vencimiento de cada uno de los diez procesos de prestación del servicio y soporte delservicio ITIL).
- Tecnología (determina si las herramientas son compatibles con los procesos).
5. Producir un Catálogo de Servicios
• Identificar todos los productos y servicios que se ofreceráncomo el estándar.
• Resumir características (horas, disponibilidad, funcionalidad, cargos).
• Identificar qué clientes recibirán servicio, y qué grupos darán soporte a cada grupo y servicio.
6.Definir y Documentar el Proceso
• Identificar los principales procesos del negocio.
• Identificar los servicios TI.
• Representar la relación entre los sistemas TI y los servicios TI.
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