Implementación del modelo crm parta una instiutción educativa

A Nuestros Padres. A todas las personas que nos han ayudado para la realización de la presente tesis. A todas las personas que nos han incentivado a seguir. Para aquellos que no tiene la suerte de estudiar. Para los SanMarquinos que QUIEREN cambiar.

Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática.

Abstract

CRM has to do with the capture,prosecution, analysis and distribution of data (what happens in all the types of systems) but with total concern for the client (what doesn't happen in the traditional systems). The client is the center of the pattern of data. For the present study, the client of the organization is the student, and the teaching the service, therefore the implementation of the pattern implies a teaching centered in thestudent. In front of traditional positions of teaching whose relating it is the optimization of the benefit for quantity, the perspective arises of increasing the results of the educational institutions through strategies centered in the student and the relationship that he/she settles down with the one. Under these terms, the student's fidelización charges a significant paper in the strategy ofthe institution, occupying the preferable place that the acquisition of new students had previously. With the limits of the thought effectivity, the pattern CRM is presented so much for the educational institutions with its respective implementation at strategic, tactical and operative level, using free tools preferably; being given this way, the possibility to promote the innovation andtechnological development with the expansion of their traditional administration methodologies and teaching. Key words: − − − − − Fidelización. Students. CRM – Client Relationship Management. OSP - Operator System Production. Administration of the Knowledge.

1

Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática.

Resumen

CRM tiene que ver con la captura,procesamiento, análisis y distribución de datos (lo que ocurre en todos los tipos de sistemas) pero con total preocupación por el cliente (lo que no ocurre en los sistemas tradicionales). El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es el alumno, y la enseñanza el servicio, por lo tanto la implementación del modelo implica una enseñanzacentrada en el alumno. Frente a planteamientos tradicionales de enseñanza cuyo referente es la optimización del beneficio por cantidad, surge la perspectiva de incrementar los resultados de las instituciones educativas a través de estrategias centradas en el alumno y la relación que se establece con el. Bajo estos términos, la fidelización del alumno cobra un significativo papel en la estrategia de lainstitución, ocupando el lugar preferente que la adquisición de nuevos alumnos tenia previamente. Con los lineamientos del pensamiento efectivista, se presenta el modelo CRM para las instituciones educativas con su respectiva implementación tanto a nivel estratégico, táctico y operativo, utilizando preferentemente herramientas libres; dándose así, la posibilidad de promover la innovación ydesarrollo tecnológico con la expansión de sus tradicionales metodologías de administración y enseñanza. Palabras claves: − − − − − Fidelización. Alumnos. CRM – Administración de Relaciones con los Clientes. OSP - Operador de Sistemas de Producción. Gestión del Conocimiento.

2

Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática.

Introducción

El CRM(Customer Relationship Manager) puede tener una enorme potencia e influencia en los proceso de la enseñanza y aprendizaje, si se define como una estrategia basada en la búsqueda de la optimización de la relaciones con los alumnos, para mejorar su fidelidad, y en la utilización de la información derivada de estas relaciones para dirigirlo. Adoptando este concepto, podemos pensar en tener toda la...