Implementar mesa de ayuda

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Los objetivos de la Mesa de Ayuda son:
* Atender todas las llamadas recibidas
* Resolver un alto porcentaje en línea
* Seguimiento en línea de los casos derivados
* Reducir llamados recurrentes en el tiempo

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

El Help Desk incluye, entre otras, las siguientes actividades:

Realización del inventario de los productos de software existentes a sersoportados
Apoyo directo o redirigido a usuarios
Apoyo para la instalación de Hardware y Software de PCs
Aislamiento y determinación de fallas de Hardware y Software
Resolución de problemas de software
Administración y control de problemas por medio de una base de datos con el fin de optimizar evento a evento el tiempo de respuesta y resolución.
Aseguramiento de los Niveles de Serviciocontratados por el Cliente.
Reportes detallados del número y de la naturaleza y causa de los incidentes.
http://www.dric.com.mx
Software: NUMARA TRACK IT
NUMARA FOOT PRINTS
ntroducción
¡Todos conoce a Juan! Juan trabaja en el departamento de Servicios Financieros de una empresa. Cuando el personal de la oficina tiene un problema, lo llama y dice, "Oye Juan, tengo un problema, ¿Me ayudas aresolverlo?". Juan conoce a todos los empleados por nombre y a sus equipos a detalle. El resuelve todo los problemas y realiza una gran demostración. El negocio va bien y la compañía crece contratando más personal, que requiere servicios y soporte de TI. ¿Puede Juan seguir resolviendo los incidentes? Veamos cómo el software de Mesa de Ayuda FootPrints basado en ITIL puede ayudar a Juan y a la empresa acontar con un  equipo de Help Desk IT o mesa de ayuda que les permita funcionar sin interrupciones en los servicios de TI.

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 ¿Cómo ITIL puede ayudar a  las Pymes para modernizar el servicio de soporte de TI?
La biblioteca de la infraestructura de la tecnología de información (ITIL) es un marco de referencia  de las mejores prácticas para la administración de las operaciones yservicios del departamento de TI.  ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del  Reino Unido a mediados de los años 80s  para eficientar la administración de ambiente de TI.  El objetivo principal de ITIL es alinear  la tecnología de la información con los objetivos de las empresas.  El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a eficientar laadministración de los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido.  ITIL define que  la función clave del servicio TI es ofrecer “el mejor servicio posible en forma ininterrumpida” para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administración de Incidente (Incident Management, Administración de Problema (Problem Management), Administración deConfiguración (Configuration Management), Administración de Cambio (Change Management) y Administración de Liberación (Release Management) para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida.  ITIL no obliga a las organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad de elegir es una de las principales razones por las que ITIL siguesiendo hoy  en día relevante para  empresas de todos los tamaños.  La necesidad de las Pymes de lograr ahorros en la operación, las acerca a llevar a la práctica las propuestas de ITIL; permitiéndoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos. 

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Administrando el Caos con ITIL
La mayoría de las  Pymes comienzan con un modesto  soporte principalmente para el correo electrónico.  Perocuando los usuarios y los servicios  crecen y las peticiones aumentan y  la calidad del servicio generalmente cae de forma drástica. La “mesa de ayuda” consigue de algún  modo luchar  contra el fuego, apenas resolviendo peticiones para evitar la falta de servicio. Sin ITIL, no hay visión para operar de forma proactiva e identificar y resolver los problemas antes de que afecten el servicio y...
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