Indicadores clave de desempeño

KPI´s
Key Performance Indicators
(Indicadores Claves de
Desempeño)
Universidad de Piura

Concepto de KPI
1. Visión de Proceso.- Son los indicadores
que miden el Desempeño (performance)
de los distintos procesos y actividades
clave para un negocio u organización.
2. Visión Cuantitativa.- Son métricas que
reflejan el logro de los objetivos.

1

Ejemplos de KPI´s

Aplicación delos KPI´s
•

Los KPI´s son empleados como referencia
principal en la estructuración del Balance
Score Card de la empresa.

•

Los KPI´s son fundamentales para realizar la
“Inteligencia de Negocios” y nos ayudan a
establecer una acción futura a favor de la
empresa.

2

Monitoreo del Negocio “On Line”
•

En caso se pueda tener un esquema
tecnológico de acceso de datos en tiempoReal, mediante una estructura de KPI´s se
puede hacer un monitoreo de actividades del
negocio.

Ayuda a la Alta Dirección
Los KPIs son
"vehículos de
comunicación";
permiten que
los ejecutivos
de alto nivel
comuniquen la
misión y visión
de la empresa

Alta Direccion
táctico
operacion
Equipos de alto desempeño

3

Diseño y Selección de los
Indicadores

Consideraciones paraDiseño y selección de KPIs
Seleccionar los indicadores de mayor impacto
en el negocio
•

Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un
Call Center:

===

cantidad de operadoras

4

Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
2. Fijar objetivos específicos de cada Indicador.
Necesariamente deben responder al plan
estratégico de la empresa.
•

Ejemplo: Si una empresade telecomunicaciones
ha decidido consolidar la venta del combo de
productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV),
el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel
de Ventas y otro complementario es el Nivel de
Permanencia de los clientes en el servicio.

Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
3. Diseñar y Actualizar continuamente la
frecuencia de Revisión de losindicadores
(según criticidad, importancia y jerarquía del
revisor).
•

Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisión puede
ser una vez al mes.

5

Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
4. Establecer un Sistema Dinámico de Gestión
del Desempeño que incluya la detección de la
causa raiz de un problema que evidencian los
indicadores.

Reportes, Análisis y Monitoreo

6Presentación de Dashboard-Reportes

Presentación de Dashboard-Analisis

7

Presentación de Dashboard-Monitoreo

Presentación de Dashboard

8

Presentación de

Presentación de Cognos

9

Presentación de Cognos

Presentación de Cognos

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Presentación de Cognos

Balance ScoreCard (BSC)
El Tablero de Mando y Control
en las Organizaciones

11

Antecedentes
FuePresentado en 1992 por:
Robert S. Kaplan (Harvard Business School)
David P. Norton (Nolan Norton Institute).
Equivale a un Tablero de Control de un vehículo que
proporciona información continua del
funcionamiento de la Organización.

La Tecnología lo hizo posible
Con información, se facilita
la toma de decisiones en la
organización.
La Tecnología permite
diseñar herramientas
(Computadorasy
Dispositivos de
Comunicación) que
facilitan el flujo inmediato
de información hacia
quienes toman las
decisiones.

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Compromiso Estratégico
Balance ScoreCard es una herramienta
que permite:
– Controlar el seguimiento de los Procesos
del Negocio
– Hacer de conocimiento a todos los niveles
de la organización, el nivel de Avance en
el logro de los Objetivos Estratégicos.BALANCE SCORECARD

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¿Cómo Funciona el Sistema de
Control Convencional?
Sistema Convencional

ALTA
DIRECCION

• Estados Financieros
Adicionalmente
• Reportes de Productividad
• Reportes de Ventas y Clientes.

s os
oce
Pr

GERENCIAS
Y STAFF

Información Sintetizada
sobre resultados Financieros

de
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Co

JEFATURAS

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sol
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EQUIPOS OPERTIVOS
Flujos...