Indicadores de calidad en las empresas

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INDICADORES DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE

SERVICIOS

INTRODUCCIÒN

Cuando se habla de empresas de servicios y de evaluación y seguimiento de la calidad que prestan, en general surge elinconveniente de establecer un lenguaje común a todos los sectores para la medición de la calidad en términos de satisfacción del cliente.
Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidady cantidad de prestaciones, se basa en la inexistencia de un conjunto de indicadores homogéneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un determinado sector. Lafalta de lenguaje común y la falta de consenso respecto a la definición de diferentes términos asociados la calidad del servicio, hace imposible la fijación de unos buenos parámetro que ayuden a laelaboración de adecuados indicadores para medida de calidad.

La consecuencia inmediata de este análisis es la necesaria creación de comités científicos sectoriales que definan parámetros de calidadcomo base de indicadores de la calidad del servicio.

.Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.Por tanto, sirve no solo para evaluar un determinado aspecto de la calidad de servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo, y poder comparar la calidad (obtención de datos longitudinal) o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).

La medición que permite obtener el indicador puede serdirecta o indirecta.

La medición será directa si la información que proporciona el indicador atañe concretamente al respecto de la calida que se pretende medir

La medición será indirecta cuando lainformación que proporciona el indicador solo esta relacionada o vincula con aspecto de calidad que se evalúa.

Los indicadores como medidas de aspectos de la calidad del servicio deben tener un...
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