Indicadores de gestion (500 opciones)

Prof. Rafael Quijada
Universidad Nacional Experimental de Guayana

¿Qué medir? y ¿en dónde? Resumen de Benchmarking de Indicadores de procesos

Introducción:

Uno de los principales problemas en la implementación del Balanced Scorecard, es determinar ¿qué medir? y ¿en dónde? Para apoyareste proceso, hemos recopilado información, sobre más de 500 indicadores claves del desempeño, que faciliten y apoyen esta definición, por lo que agrupamos las mismas, desde el punto de vista de cada proceso crítico (proceso alto nivel), utilizando para ello el Mapa de Procesos:

1. Procesos que Crean la Dirección del Negocio

1.3 Mejora Continua
1.2 Planeación Estratégica
1.1 Enfoque alCliente

2. Procesos que Generan el Valor

2.4 Manufactura
Procesos que Crean la Dirección del Negoc

2.9 Servicio al Cliente
2.10 Garantía de Calidad

2.3 Ingeniería
2.2 Compras y Suministro
2.1 Desarrollo de nuevos P/S
2.5 Bodegas e Inventarios
2.8 Logística
2.7 Facturación
2.6 Mercadeo y Ventas

3. Procesos que Apoyan e Impulsan el Valor

3.4 Ambiente y Regulaciones
3.2Información y Tecnología

3.1 Recursos Humanos
3.3 Finanzas y Contabilidad

1. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS QUE CREAN LA DIRECCION DEL NEGOCIO:

La dirección del negocio esta compuesto por los procesos de enfoque al cliente, el proceso de planeación estratégico y el proceso de mejora continua del desempeño de la organización.

1.1 Enfoque al cliente

El proceso de enfoque alcliente, presenta basicamente indicadores relacionados con la captura de información de las necesidades y los niveles de satisfacción del cliente, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:

1. Cantidad de tiempo entre la compra inicial y la encuesta del cliente
2. Costo de la encuesta
3. Nivel actual de la satisfacción del cliente (%)
4. Frecuencias deencuestas
5. Frecuencia de la distribución de retroalimentación del cliente
6. Personal requerido para conducir y analizar la encuesta
7. Horas de entrenamiento del personal para manejar la información
8. Mejora en la satisfacción de cliente
9. Número de la gente que apoya directamente el proceso de la satisfacción del cliente
10. El número de lugares enque se colecta la información
11. Brecha entre necesidades y satisfacción del cliente
12. El número de encuestas realizadas
13. Tamaño de la muestra
14. Costo por encuesta
15. El tiempo requerido para realizar la encuesta

1.2 Planeación estratégica

El proceso de planeación estratégica, presenta basicamente indicadores relacionados con el proceso de diseñode planes y su efectividad para lograr resultados, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:

16. Número de los planificadores a tiempo completo
17. Cantidad de horas-hombre para integrar el plan estratégico
18. Impacto de los planes o error en las estimaciones de los planes (metas vrs realidad)
19. Presupuesto de funcionamiento de planes de acción20. Nivel de alineamiento entre planeación y requisitos de cliente, accionistas y
empleados (%)

1.3 Mejora Continua del desempeño

El proceso de mejora continua del desempeño, presenta basicamente indicadores relacionados con el impacto de la mejora, ideas de mejora y planes derivados de benchmarkigs, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:

21. Dólaresahorrados por empleado debido a las nuevas ideas y/o métodos
22. Horas de capacitación en mejora continua y toma de decisiones por empleado
23. Número de las ideas de mejoras del trabajo por empleado.
24. Porcentaje de los empleados activos en equiopos, procesos y sistemas de mejora del desempeño
25. Porcentaje de empleados en equipos de mejora continua
26. Tiempo...