indicadores de gestion y cuadro de mando integral
Páginas: 79 (19615 palabras)
Publicado: 13 de febrero de 2016
Alfonso Fernández Hatre
Indicadores de Gestión y Cuadro
de Mando Integral
CENTRO PARA LA CALIDAD EN ASTURIAS
Créditos
Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias
Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA
Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55
D.L.: AS-4524/04
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
ÍNDICE
Capítulo 1
Una nueva herramienta de gestión
1.1 ElCuadro de Mando Integral
Capítulo 2
Capítulo 3
7
1.2 Las cuatro perspectivas
10
1.3 Perspectiva financiera
12
1.4 Perspectiva del cliente
15
1.5 Perspectiva del proceso interno
16
1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
18
1.7 Integración de perspectivas
19
1.8 Concepto de indicador
23
La confección del CMI
2.1 Planificación
28
2.2 Recopilación de la información
30
2.3Definición de la estrategia
31
2.4 Determinación de indicadores
33
2.5 Conformación del CMI
37
Desarrollo del CMI
3.1 Comunicación
41
3.2 La presentación de los indicadores
43
3.3 Política de incentivos
46
3.4 Cumplimentación del programa
48
3.5 La aplicación continuada
50
3.6 Factores que aseguran el fracaso
51
Capítulo 4
Un modelo del cuadro de mando Integral
4.1 Modelo deestrategia
Capítulo 5
54
4.2 Modelo de perspectiva financiera
57
4.3 Modelo de perspectiva del cliente
58
4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno
60
4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento
62
Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantación
de indicadores
5.1 Justificación de la norma
Capítulo 6
65
5.2 Características de los indicadores
67
5.3 Diseño deindicadores y cuadros de mando
68
5.4 Construcción e implantación del cuadro de mando
69
5.5 Valoración de indicadores
70
Selección de indicadores para procesos internos
6.1 Introducción
73
6.2 Indicadores para empresas industriales
75
6.3 Indicadores para empresas de servicios
79
6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro
de las empresas
82
6.5 Indicadores de comportamientomedioambiental
85
Bibliografía
86
Una nueva herramienta de gestión
7
CAPÍTULO 1
UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
1.1 El Cuadro de Mando Integral
En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de
Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard”(literalmente “El anotador equilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del
profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido
traducido a la literatura hispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando
Integral.
El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa
con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía eltítulo de “tableau de
bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma
rápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de
resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsisinicial de la memoria el gestor colocaba una
portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura
pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de los objetivos.
Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en
la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del
modelo de gestión imperante y hanpermanecido inalterables a pesar, incluso, de que
la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años.
Criterios de gestión, como los aportados por los modelos de excelencia (EFQM,
8
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
Malcolm Baldrige, EMAS, etc), aún en el caso de que fuesen considerados, lo eran de
una forma aislada e...
Indicadores de Gestión y Cuadro
de Mando Integral
CENTRO PARA LA CALIDAD EN ASTURIAS
Créditos
Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias
Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA
Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55
D.L.: AS-4524/04
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
ÍNDICE
Capítulo 1
Una nueva herramienta de gestión
1.1 ElCuadro de Mando Integral
Capítulo 2
Capítulo 3
7
1.2 Las cuatro perspectivas
10
1.3 Perspectiva financiera
12
1.4 Perspectiva del cliente
15
1.5 Perspectiva del proceso interno
16
1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
18
1.7 Integración de perspectivas
19
1.8 Concepto de indicador
23
La confección del CMI
2.1 Planificación
28
2.2 Recopilación de la información
30
2.3Definición de la estrategia
31
2.4 Determinación de indicadores
33
2.5 Conformación del CMI
37
Desarrollo del CMI
3.1 Comunicación
41
3.2 La presentación de los indicadores
43
3.3 Política de incentivos
46
3.4 Cumplimentación del programa
48
3.5 La aplicación continuada
50
3.6 Factores que aseguran el fracaso
51
Capítulo 4
Un modelo del cuadro de mando Integral
4.1 Modelo deestrategia
Capítulo 5
54
4.2 Modelo de perspectiva financiera
57
4.3 Modelo de perspectiva del cliente
58
4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno
60
4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento
62
Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantación
de indicadores
5.1 Justificación de la norma
Capítulo 6
65
5.2 Características de los indicadores
67
5.3 Diseño deindicadores y cuadros de mando
68
5.4 Construcción e implantación del cuadro de mando
69
5.5 Valoración de indicadores
70
Selección de indicadores para procesos internos
6.1 Introducción
73
6.2 Indicadores para empresas industriales
75
6.3 Indicadores para empresas de servicios
79
6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro
de las empresas
82
6.5 Indicadores de comportamientomedioambiental
85
Bibliografía
86
Una nueva herramienta de gestión
7
CAPÍTULO 1
UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
1.1 El Cuadro de Mando Integral
En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de
Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard”(literalmente “El anotador equilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del
profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido
traducido a la literatura hispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando
Integral.
El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa
con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía eltítulo de “tableau de
bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma
rápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de
resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsisinicial de la memoria el gestor colocaba una
portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura
pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de los objetivos.
Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en
la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del
modelo de gestión imperante y hanpermanecido inalterables a pesar, incluso, de que
la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años.
Criterios de gestión, como los aportados por los modelos de excelencia (EFQM,
8
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
Malcolm Baldrige, EMAS, etc), aún en el caso de que fuesen considerados, lo eran de
una forma aislada e...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.