Indicadores para biblioteca

II Jornadas Nacionales de Bibliotecas Universitarias 26 y 27 de agosto del 2005 - Trujillo, Perú

Propuesta de indicadores de gestión y de calidad del servicio para el Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Carlos Vílchez Román cvilchezr@unmsm.edu.pe Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú

Tradicionalmente, la evaluación de los servicios se ha realizado utilizandoindicadores de gestión, los cuales han sido desarrollados para saber qué tan eficiente es una organización en el uso de los recursos (materiales, financieros o humanos). Según esta concepción, cuanto más eficiente es una organización en la administración de sus recursos, mayor será la probabilidad de generar productos y servicios de calidad. Se trata de un enfoque con un marcado acento en ladimensión cuantitativa de la medición de la calidad. Y aun cuando es necesaria, no resulta suficiente. Centrarse en esta dimensión estrictamente cuantitativa es trabajar con una visión limitada del problema de la calidad. Es como si para evaluar la calidad del servicio de la compañía aérea LanPerú, los evaluadores solo estuvieran interesados en identificar cuántos asientos hay en cada avión, la cantidadde millas recorridas por dicha nave o los años de experiencia del piloto. Ciertamente se trata de datos importantes, pero la manera más segura de saber si el servicio brindado es satisfactorio para los usuarios (asumiendo que un servicio de calidad será satisfactorio para el usuario o cliente) es preguntarles a las personas a quienes se dirige el servicio. Sobre este último punto, Parasuraman,creador del famoso cuestionario ServQUAL, ha señalado: “cuando se trata de evaluar la calidad, el cliente (usuario) es el único juez.” Los indicadores que se presentan a continuación incorporan ambas dimensiones de la evaluación de la calidad: la medición de niveles de desempeño y la identificación de los niveles de satisfacción con el servicio. Además de aquellos propuestos por la Oficina Central deCalidad Académica y Acreditación (OCCAA), se incorporan algunos adaptados de la norma ISO 11620, la cual contiene indicadores para medir el desempeño de bibliotecas y centros de documentación. Propuesta de indicadores de gestión para medir niveles de desempeño Los cinco indicadores están centrados en la gestión de los productos y servicios ofrecidos por el ‘Sistema de Bibliotecas y BibliotecaCentral’. El quinto indicador se obtiene a partir de los resultados de la encuesta LibQUAL+, cuestionario creado para medir la calidad del servicio de las bibliotecas. La

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medición de los indicadores no está centrada en cantidades fijas (como sí ocurre con las normas internacionales), sino enproporciones que se van actualizando cada año. En tal sentido, el grupo de indicadores presentados permitirá tener una idea precisa de la manera cómo el ‘Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central’ viene atendiendo las demandas de los miembros de la comunidad sanmarquina: Área de Indicador Propósito gestión Recursos Libros per cápita (por estudiante y Evaluar la disponibilidad profesor a tiempocompleto), según de la colección del Escuela Académi-co Profesional. Siste-ma de Bibliotecas. Computadoras per cápita (por estudiante Evaluar la disponibilidad y trabajador). de computadoras en el Sistema de Bibliotecas Productos Consultas per cápita al catálogo y las Determinar el uso de bases de datos. los catálogos y las bases de datos del Sisbib. Préstamos por cápita (por estudiante y Evaluar la tasade uso profesor a tiempo completo), según de las colecciones del Escuela Académico Profesional. Siste-ma de Bibliotecas. Puntaje en la escala de satisfacción con Determinar el grado de el servicio ofrecido, según biblioteca de satisfacción con el facul-tad. servi-cio ofrecido por el Sisbib 1. Indicadores de gestión para medir niveles de desempeño Dentro de la sección Logística, la OCCAA ha...